摘要：21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都不斷涌入電子商務(wù)行列，零售業(yè)也不例外，發(fā)生了很大變化。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，由于全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為各行各業(yè)生存關(guān)鍵。而隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展的大環(huán)境下，對(duì)零售業(yè)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)有了更高的要求，更多人關(guān)注到電子商務(wù)的發(fā)展給零售業(yè)客戶關(guān)系管理帶來(lái)一場(chǎng)前所未有的變革。

　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù);零售業(yè);客戶關(guān)系管理

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　　一、零售企業(yè)概述

　　零售行業(yè)是在流通領(lǐng)域中將生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及相關(guān)配套服務(wù)，通過(guò)某種形式出售給消費(fèi)者的一種商業(yè)模式，零售行業(yè)處于商品流通過(guò)程的終端環(huán)節(jié)。所以決定了零售業(yè)的主要作用是滿足消費(fèi)、引導(dǎo)生產(chǎn)和穩(wěn)定社會(huì)的重要因素。

　　二、客戶關(guān)系管理的概述

　　1.含義

　　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵最早是由美國(guó)高德納咨詢公司提出，是選擇和管理客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。不同的人對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的理解。目前對(duì)客戶關(guān)系管理的理解可以劃分為兩種：一種是認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種管理理念，另一種認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是CRM軟件系統(tǒng)。大多數(shù)人認(rèn)為客戶關(guān)系管理包括管理理念、軟件系統(tǒng)和管理策略實(shí)施，這三個(gè)要素是成功的客戶關(guān)系管理不可或缺的，構(gòu)成了客戶關(guān)系管理三角。

　　2.意義

　　(1)CRM可以提高企業(yè)的應(yīng)變速度，全面提升工作效率;(2)CRM可以更深一層次挖掘客戶個(gè)性化需求，幫助企業(yè)記錄和分析客戶偏好，從而改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高顧客忠誠(chéng)度;(3)CRM可以規(guī)劃管理，價(jià)值鏈得到優(yōu)化，提高工作效率;(4)CRM可以有效降低成本，努力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化;(5)CRM可以為企業(yè)決策提供科學(xué)的支持，市場(chǎng)得到不斷擴(kuò)展。

　　三、零售業(yè)中電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的融合

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，新型客戶——網(wǎng)絡(luò)客戶新特征及其管理重要性、發(fā)展性等社會(huì)背景下，電商對(duì)客戶關(guān)系管理存在巨大沖擊，但如果企業(yè)想提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，那首要考慮就是提高客戶關(guān)系管理的水平，這是一個(gè)企業(yè)能否持久生存和發(fā)展的一大關(guān)鍵。

　　這就告訴了零售企業(yè)，必須認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理與電商結(jié)合的重要性和必要性?？蛻絷P(guān)系管理與電商的融合是市場(chǎng)變革的需要，是信息技術(shù)的促進(jìn)的需要，是管理理念的更新的需要。

　　1.CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)

　　CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，隨著信息數(shù)字化的到來(lái)，零售業(yè)也逐漸發(fā)展線上交易，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也逐漸開始利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，精準(zhǔn)、同步地管理客戶信息和渠道關(guān)系。在電商環(huán)境下，零售業(yè)可以更多樣靈活地利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，利用多方面的交流，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客信息和溝通。通過(guò)電商的多渠道互動(dòng)手段，既可以了解和管理客戶信息，還可以挖掘出更多潛在的商務(wù)價(jià)值，從而提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足客戶個(gè)性化要求，從而增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，保持客戶及利潤(rùn)。

　　2.CRM是電子商務(wù)平臺(tái)的重要組成部分

　　CRM一般承擔(dān)電商中市場(chǎng)、銷售、話務(wù)服務(wù)、互動(dòng)式聯(lián)系和網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)等方面的顧客信息集成。同理，只要涉及顧客和企業(yè)的信息來(lái)往，基本都可以運(yùn)用CRM來(lái)解決。因此，CRM是電商平臺(tái)的重要或是核心組成部分。

　　3.CRM追求傳統(tǒng)渠道和電子商務(wù)的兼容

　　企業(yè)客戶既包括傳統(tǒng)客戶，又包括網(wǎng)上客戶。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)來(lái)自各個(gè)渠道和功能模塊的信息應(yīng)達(dá)到同步化。CRM應(yīng)利用傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)兩種渠道相互協(xié)調(diào)，同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系管理全程的CRM大系統(tǒng)。

　　4.信息溝通方式的區(qū)別

　　在零售業(yè)中，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理缺少這種及時(shí)溝通，大部分局限于銷售人員對(duì)客戶的溝通，存在時(shí)間、空間上的局限問(wèn)題。而電商環(huán)境下，零售企業(yè)很好地克服了單一的溝通方式，大大增強(qiáng)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)，讓企業(yè)更好地了解產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)并加以完善，從而提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成效。在這種溝通模式下，企業(yè)將為顧客提供更加滿意的服務(wù)。

　　比如隨著微信營(yíng)銷的發(fā)展，現(xiàn)在很多企業(yè)喜歡采用的“社群客戶關(guān)系管理”，即給自己的客戶分群分類管理，在每個(gè)群設(shè)定不同的消息分享和客戶維護(hù)方式，及時(shí)了解不同類群的客戶提出的問(wèn)題和困惑，快速提供解決方案，縮短溝通時(shí)長(zhǎng)，提高客戶滿意度。正是這種看似簡(jiǎn)單的客戶管理手段，彌補(bǔ)和解決了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理單一渠道的缺失和溝通障礙。

　　5.信息處理方式區(qū)別

　　在陳舊的顧客關(guān)系管理中，顧客經(jīng)常會(huì)被企業(yè)或零售商邀請(qǐng)?zhí)顚懻{(diào)查問(wèn)卷，填寫各方面信息，而這大量的問(wèn)卷數(shù)據(jù)又需要人工的審核與整理分析，大大地增加了企業(yè)的勞動(dòng)成本，降低了勞動(dòng)生產(chǎn)效率，還不能達(dá)到很好的顧客服務(wù)準(zhǔn)確率，而在數(shù)字化信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，企業(yè)顧客服務(wù)數(shù)據(jù)收集與分析都進(jìn)入無(wú)紙化，大大提高了企業(yè)的客戶管理效率效果，從而提高企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的實(shí)力。

　　6.對(duì)客戶概念和客戶關(guān)系定義區(qū)別

　　傳統(tǒng)的零售業(yè)認(rèn)為，客戶只是局限購(gòu)買自己企業(yè)產(chǎn)品的客戶，而忽視了潛在的客戶以及供應(yīng)鏈中的上下游的供應(yīng)商、分銷商這些方面客戶。且對(duì)于客戶關(guān)系的定義，傳統(tǒng)的零售業(yè)認(rèn)為，客戶關(guān)系即是買賣雙方的關(guān)系，即只是一個(gè)購(gòu)買行為的關(guān)系。在電子商務(wù)環(huán)境下零售業(yè)的客戶關(guān)系管理注重在維持老顧客的同時(shí)，努力挖掘新客戶和潛在客戶，并采取相應(yīng)的措施維持供應(yīng)鏈上的上下游合作伙伴的友好關(guān)系。

　　我們會(huì)常在朋友圈、微博、企業(yè)公眾號(hào)里看到一些企業(yè)人員喜歡曬企業(yè)內(nèi)部工作照、惠顧老客戶活動(dòng)照等一些正能量的消息，正是這種看似只是曬圖而無(wú)實(shí)際營(yíng)銷意識(shí)的舉動(dòng)，其實(shí)正在潛移默化地影響著老客戶和其他潛在客戶對(duì)該企業(yè)的主觀感受和意識(shí)形態(tài)的改變。當(dāng)有該方面業(yè)務(wù)的需求時(shí)，第一時(shí)間便會(huì)想起該企業(yè)。