摘要：我國(guó)從開(kāi)展垃圾分類宣傳至今已有二十年，但是公眾對(duì)于垃圾分類的態(tài)度卻始終模糊，“如何讓公眾重視垃圾分類，積極參與垃圾分類，習(xí)慣并熱愛(ài)垃圾分類”是本課題的研究目的。文章以情感化設(shè)計(jì)理論作為指導(dǎo)，充分關(guān)注人的情感，通過(guò)本能、行為、反思三個(gè)不同的維度對(duì)公眾進(jìn)行研究，并提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。最終通過(guò)合理的設(shè)計(jì)和服務(wù)實(shí)踐，重點(diǎn)關(guān)注用戶情感體驗(yàn)的薄弱環(huán)節(jié)，使公眾對(duì)垃圾分類產(chǎn)生超預(yù)期的感受和體驗(yàn)，從而積極投入到垃圾分類的行動(dòng)中。情感化設(shè)計(jì)是能夠消除公眾負(fù)面情緒，打動(dòng)用戶、感染用戶，進(jìn)而引導(dǎo)公眾在行為上“積極配合，主動(dòng)參與”垃圾分類的有效方法。

　　關(guān)鍵詞：情感化設(shè)計(jì)垃圾分類公眾參與引導(dǎo)策略

　　引言

　　習(xí)近平同志指出，垃圾分類是重要的民生工程。隨著環(huán)境污染攻堅(jiān)戰(zhàn)的開(kāi)展，以“垃圾分類”為主題的研究和實(shí)踐蓬勃興起，為城市生活垃圾減量化、資源化、無(wú)害化處理提供了動(dòng)力源泉。本課題嘗試將情感化設(shè)計(jì)應(yīng)用于城市生活垃圾分類問(wèn)題的解決，通過(guò)合理的設(shè)計(jì)和服務(wù)，使公眾對(duì)垃圾分類產(chǎn)生有用、易用、有價(jià)值、超預(yù)期等感受和體驗(yàn)，有效解決“公眾環(huán)保意識(shí)薄弱”、“公眾對(duì)垃圾分類不重視、不參與、不配合”、以及“非法拋投”等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，以期加快突破“垃圾圍城”的困境。

　　一、情感化設(shè)計(jì)理論研究

　　情感是態(tài)度的一部分，它與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性，是態(tài)度在生理上的一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。情感化設(shè)計(jì)是一種“以人為本”的設(shè)計(jì)哲學(xué)，在保證產(chǎn)品基本功能的前提下，強(qiáng)調(diào)情感在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的重要地位。唐納德.A.諾曼(Donald Arthur Norman)在《情感化設(shè)計(jì)》中倡導(dǎo)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中充分考慮用戶情感。他將用戶情感劃分為：本能層、行為層、反思層，并通過(guò)不同層次的設(shè)計(jì)介入傳遞符合用戶需求的信息，激發(fā)用戶積極的情感反映使用戶獲得滿足。

　　情感化設(shè)計(jì)理論的關(guān)鍵在于對(duì)用戶的情感進(jìn)行階段性劃分和立體化推進(jìn)。首先是感知階段的本能層，在這一層面用戶的情感主要來(lái)自于視聽(tīng)覺(jué)的刺激，即用戶對(duì)所見(jiàn)所聞的信息產(chǎn)生直接思維與意識(shí)，從而形成對(duì)事物的最初印象和判斷。其次是執(zhí)行階段的行為層，這一層面的用戶情感主要來(lái)自于觸覺(jué)的刺激和交互過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中用戶最初的情感會(huì)得到加強(qiáng)、減弱或者轉(zhuǎn)變。最后形成的情感是認(rèn)知階段的反思層，這個(gè)層次是由前兩個(gè)層次共同作用產(chǎn)生的，是用戶在內(nèi)心產(chǎn)生更深度的情感，是體驗(yàn)、印象、意識(shí)、理解、個(gè)人經(jīng)歷、文化背景等多種因素交織在一起的復(fù)雜情感。

　　情感化設(shè)計(jì)的作用在于抓住用戶注意力，消除用戶不良情緒，提升用戶體驗(yàn)感，促使用戶在情感上獲得滿足，進(jìn)而在行為上進(jìn)行配合。目前情感化已經(jīng)廣泛應(yīng)用于家居產(chǎn)品設(shè)計(jì)、移動(dòng)界面設(shè)計(jì)、智能交互設(shè)計(jì)等領(lǐng)域，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，情感化設(shè)計(jì)作為能夠引導(dǎo)用戶情緒和行為的有效手段將被更多地應(yīng)用于人類社會(huì)及其生活，成為人類解決社會(huì)問(wèn)題的重要方法。

　　二、情感化設(shè)計(jì)在垃圾分類中的研究現(xiàn)狀

　　截止2020年7月26日，以“垃圾分類”為關(guān)鍵詞的知網(wǎng)搜索文獻(xiàn)多達(dá)12218篇之多。研究的視角來(lái)自于管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、環(huán)境學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)、機(jī)械學(xué)等不同的學(xué)科領(lǐng)域，通過(guò)歸納梳理可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的研究?jī)?nèi)容主要聚焦于以下幾個(gè)方面：一是垃圾分類的政策模式優(yōu)化方面的研究。二是垃圾分類的產(chǎn)品裝備升級(jí)方面的研究。三是公眾參與垃圾分類的影響因素方面的研究。其中情感化設(shè)計(jì)與垃圾分類的產(chǎn)品裝備升級(jí)方面的研究有著密切的聯(lián)系，并且具有重要體現(xiàn)。

　　垃圾分類的產(chǎn)品裝備升級(jí)方面的研究主要以設(shè)計(jì)學(xué)為基本方法和策略，其研究?jī)?nèi)容包括硬件和軟件兩大類。硬件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)包括分類垃圾桶、垃圾回收車(chē)等產(chǎn)品。例如李非凡的《生活垃圾分類產(chǎn)品設(shè)計(jì)》、徐鍵的《城市垃圾回收設(shè)施設(shè)計(jì)研究》、葛曉彤的《智能垃圾桶的設(shè)計(jì)》等，研究者分別從產(chǎn)品的功能、色彩、造型、材質(zhì)等方面進(jìn)行改進(jìn)，并將紅外線智能掃描感應(yīng)器等新技術(shù)運(yùn)用到分類設(shè)備中，實(shí)現(xiàn)垃圾分類的智能化和自動(dòng)化。軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)平臺(tái)、宣傳動(dòng)畫(huà)、科普游戲等產(chǎn)品。其中沈大明的《廣州城市生活垃圾分類處理的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》和余漢生的《智能垃圾分類回收系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)用研究》都采用系統(tǒng)的思維方式，建立了社區(qū)垃圾分類服務(wù)站，為居民提供全方位服務(wù)。

　　以上研究雖然沒(méi)有明確“情感化設(shè)計(jì)”路徑，但其對(duì)于用戶的研究和對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注都與情感化設(shè)計(jì)息息相關(guān)。在所有檢索到的垃圾分類相關(guān)文獻(xiàn)中，以情感化設(shè)計(jì)為主要研究方法的資料非常少見(jiàn)，齊慧的《分類垃圾桶情感化設(shè)計(jì)研究》是明確以情感化設(shè)計(jì)理論為指導(dǎo)對(duì)分類垃圾桶進(jìn)行的研究。相比研究現(xiàn)狀，基于情感化設(shè)計(jì)的垃圾分類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)踐則要豐富很多，典型的情感化垃圾分類產(chǎn)品有三種類型，一類是靠奇特的造型吸引用戶，另一類是靠鮮艷的色彩引起用戶注意，還有一類是靠智能化的交互功能調(diào)動(dòng)用戶的積極性，這些探索都為本課題的研究帶來(lái)了一定的啟發(fā)。

　　許贊在《公益產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)研究》中提出，在全民公益的大趨勢(shì)下，做公益不應(yīng)該僅僅考慮物質(zhì)幫助，還需要考慮更多情感方面的支持與關(guān)注。在此基礎(chǔ)上的公益產(chǎn)品設(shè)計(jì)也應(yīng)該從情感入手，關(guān)注受助者與公益參與者的情感需求。垃圾分類是利國(guó)利民的大事，垃圾分類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)屬于公益產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)垃圾分類的情感化設(shè)計(jì)研究主要關(guān)注點(diǎn)是對(duì)分類產(chǎn)品的改造，對(duì)用戶的情感缺乏系統(tǒng)的分析，這給本課題的研究留下了較大的發(fā)揮空間。

　　三、垃圾分類的情感化設(shè)計(jì)策略研究

　　垃圾分類事關(guān)全世界的可持續(xù)性發(fā)展，我們國(guó)家對(duì)垃圾分類的重視程度毋庸置疑，但是公眾對(duì)垃圾分類的態(tài)度卻始終模糊。垃圾分類的宣傳持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)二十年之久，至今依然沒(méi)有全民參與。筆者希望通過(guò)從用戶對(duì)垃圾分類事件的認(rèn)知要素、行為要素和反思要素的調(diào)查研究中得到啟發(fā)，進(jìn)而推動(dòng)垃圾分類的落實(shí)。本研究將垃圾分類過(guò)程中情感化三個(gè)階段的10個(gè)重要因素進(jìn)行比較，在線對(duì)218位用戶的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)，以星號(hào)的數(shù)量表示分值的高低，如表l所示。然后針對(duì)各個(gè)階段的具體情況，充分關(guān)注用戶的情感，加強(qiáng)對(duì)低分值要素的關(guān)注，在“利益相關(guān)”和“行為習(xí)慣”等薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)服務(wù)，提出引導(dǎo)公眾參與垃圾分類的情感化設(shè)計(jì)策略，減輕因?yàn)榉诸惗o用戶帶來(lái)的負(fù)擔(dān)和麻煩，以此打動(dòng)用戶、感染用戶，使公眾從情感上認(rèn)可、贊同、擁護(hù)垃圾分類，進(jìn)而引導(dǎo)公眾“積極配合，主動(dòng)參與”。

　　(一)垃圾分類在公眾認(rèn)知階段的設(shè)計(jì)策略

　　認(rèn)知階段處于用戶情感的本能層面，在這一階段需要解決的是如何讓公眾重視垃圾分類的問(wèn)題。在垃圾分類事件中對(duì)公眾認(rèn)知有影響的幾個(gè)關(guān)鍵因素分別是事件性質(zhì)、時(shí)間后果、頂層態(tài)度、宣傳力度、宣傳廣度和利益相關(guān)性等。各城市對(duì)于垃圾分類的宣傳和指引并無(wú)缺失，尤其是在社區(qū)的顯眼位置都張貼有關(guān)于垃圾分類的種類和分別對(duì)應(yīng)的物品名目，圖文并茂、簡(jiǎn)潔明了，如圖l所示。政府部門(mén)如此用心，市民群眾卻依然不重視，其關(guān)鍵原因就在于公眾感受不到垃圾分類的迫切性和重要性，以及與自身利益的相關(guān)性。

　　從推廣載體上看，垃圾分類的宣傳推廣有一個(gè)突出的特點(diǎn)，就是官方媒體出現(xiàn)的多，自媒體和社交平臺(tái)出現(xiàn)的少，其中播報(bào)垃圾分類最多的平臺(tái)就是各大城市的官方頻道，場(chǎng)所以機(jī)場(chǎng)、地鐵站、公交車(chē)居多。微信、微博等個(gè)人或者個(gè)體的社交平臺(tái)除了在上海剛推行“強(qiáng)制分類”的前后兩個(gè)月內(nèi)有相關(guān)的話題之外，其余時(shí)間對(duì)垃圾分類的關(guān)注極少。這充分說(shuō)明，垃圾分類至今未引起公眾的主動(dòng)關(guān)心和足夠重視。

　　從宣傳內(nèi)容上看，現(xiàn)有的多媒體動(dòng)畫(huà)和城市宣傳廣告，90%以上都是對(duì)于垃圾分類的政策講解和科普，幾乎所有人對(duì)垃圾分類耳熟能詳卻無(wú)動(dòng)于衷。很少有人知道目前全球每秒有3400個(gè)塑料瓶被丟棄，每年有800萬(wàn)噸塑料垃圾流入海洋，每天被塑料毒死的生物不計(jì)其數(shù)，更為不幸的是，所有人的糞便中，平均每10克就含有20顆塑料微粒……如果我們繼續(xù)肆無(wú)忌憚，在不久的將來(lái)，那些被我們丟棄的垃圾，終將以一種人類無(wú)法抗拒和逃脫的方式回來(lái)與每個(gè)人見(jiàn)面，這種方式也許比新冠病毒疫情更可怕。

　　垃圾分類確實(shí)重要，公眾也并非無(wú)情。如何讓公眾感知到垃圾分類與自身的利益相關(guān)性重大，并且感受到垃圾分類的迫切呢?鑒于對(duì)情感認(rèn)知現(xiàn)狀的梳理，本研究提出如下策略：

　　(1)宣傳垃圾分類從利民切入。一方面強(qiáng)調(diào)垃圾分類的益處，另一方面，也要從反面加強(qiáng)對(duì)不進(jìn)行垃圾分類的嚴(yán)重后果的宣傳，讓公眾感知和認(rèn)識(shí)到不重視垃圾分類對(duì)自身安全和健康的危害、對(duì)子孫后代的危害、對(duì)國(guó)家和社會(huì)的危害，從而在情感上起到威懾和警示的作用。

　　(2)說(shuō)服公眾要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，信任是情感體驗(yàn)的基本保證，通過(guò)數(shù)據(jù)描述環(huán)境問(wèn)題、垃圾分類的現(xiàn)狀，以及不進(jìn)行垃圾分類的后果，能夠給公眾帶來(lái)真實(shí)可靠和有信任感、安全感的體驗(yàn)。此外，數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)需要體現(xiàn)設(shè)計(jì)的人性化和信息的可視化，以此提高信息傳播效率。

　　(3)打動(dòng)用戶通過(guò)五感刺激。視、聽(tīng)、嗅、味、觸這五感是用戶感知外界事物的途徑，通過(guò)不同的感官刺激，可以幫助用戶建立全方位立體化的感知體驗(yàn)。目前垃圾分類對(duì)公眾的刺激以虛擬視聽(tīng)為主，對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，其情感觸動(dòng)的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果能夠讓普通市民近距離體驗(yàn)被垃圾圍困和臭氣熏天令人作嘔的煎熬，必然會(huì)帶來(lái)重大的情感觸動(dòng)，從而帶動(dòng)行為改變。

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