摘要：目前，實(shí)習(xí)生在酒店所占比重越來(lái)越大，已經(jīng)成為酒店重要的人力資源。但是由于實(shí)習(xí)生本身的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和學(xué)歷層次與酒店正式員工有較大差別，在實(shí)習(xí)中滿意度不是很高。如何提高實(shí)習(xí)生的工作滿意度，繼而提高實(shí)習(xí)生的留用率，成為很多酒店的當(dāng)務(wù)之急。

　　關(guān)鍵詞：酒店;實(shí)習(xí)生;工作滿意度;對(duì)策研究

　　0 引言

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)為世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的代表和標(biāo)兵，酒店業(yè)在世界各地也得到了迅猛發(fā)展。但是在快速發(fā)展的同時(shí)，酒店管理者們發(fā)現(xiàn)隨之而來(lái)的是各種各樣的問(wèn)題，如實(shí)習(xí)生的管理。隨著越來(lái)越多酒店接收實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生數(shù)量在酒店所占比重也越來(lái)越大。實(shí)習(xí)生管理已經(jīng)成為很多酒店人力資源管理的重中之重，而其中實(shí)習(xí)生的工作滿意度管理問(wèn)題尤為突出。

　　本文主要使用了如下方法：①理論與實(shí)踐結(jié)合的方法。②問(wèn)卷調(diào)查法。此次問(wèn)卷針對(duì)我院143級(jí)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生，共發(fā)放120份問(wèn)卷，回收95份問(wèn)卷實(shí)習(xí)生，回收率79%，其中有效問(wèn)卷91份，問(wèn)卷有效率75.8%。問(wèn)卷對(duì)象所在酒店包括國(guó)內(nèi)外多家高星級(jí)或高檔酒店(見(jiàn)圖1)，實(shí)習(xí)部門覆蓋包括前廳、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、人力資源等部門。其中一線運(yùn)營(yíng)部門中前廳部和餐飲部所占比例較大，分別為28%和45%;③訪談法。訪談對(duì)象涉及本校實(shí)習(xí)生、近兩年畢業(yè)生、部分其他院校實(shí)習(xí)生及酒店人力資源部總監(jiān)。

　　1 實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀及工作滿意度的分析

　　1.1 酒店方面

　　根據(jù)抽取樣本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年的實(shí)習(xí)生畢業(yè)后繼續(xù)留在該酒店工作的比例較低。在實(shí)習(xí)階段，學(xué)生主要在前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部等部門實(shí)習(xí);但實(shí)習(xí)期完成后，繼續(xù)堅(jiān)持留下來(lái)的實(shí)習(xí)生比例較低，部分畢業(yè)生選擇更換酒店，更有很大比例的畢業(yè)生進(jìn)入與酒店不相關(guān)的企業(yè)工作。

　　酒店在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程中大部分采取較積極的管理方式，比如定期召開(kāi)實(shí)習(xí)生大會(huì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)每周前往實(shí)習(xí)生宿舍看望實(shí)習(xí)生等，但部分酒店的態(tài)度較冷漠，缺少對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)懷，使實(shí)習(xí)生工作滿意度低下，缺少留下來(lái)的動(dòng)力。問(wèn)卷結(jié)果顯示，實(shí)習(xí)結(jié)束后愿意留下來(lái)的比例僅為32%，而不愿意留在酒店繼續(xù)工作的68%(見(jiàn)圖2)的同學(xué)會(huì)因?yàn)橐韵略螂x開(kāi)酒店：①工資收入低;②不喜歡倒班生活;③晉升慢;④工作單調(diào);⑤壓力大等等原因。其中工資低成為影響其離開(kāi)酒店的最重要的原因(見(jiàn)圖3)。

　　以上海半島酒店為例，目前其相對(duì)固定的合作院校有十幾家，大部分為省內(nèi)外本?？圃盒?，如復(fù)旦大學(xué)旅游管理系，北京中瑞酒店管理學(xué)院、上海旅游高等專科學(xué)院、南京旅游職業(yè)學(xué)院、浙江旅游職業(yè)學(xué)院等。整個(gè)酒店實(shí)習(xí)生人數(shù)占一線員工總數(shù)的15%，對(duì)樣本酒店來(lái)講，實(shí)習(xí)生管理工作確實(shí)是重中之重。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理也比較重視，提供“一站式”服務(wù)。報(bào)到當(dāng)天，一般會(huì)由酒店人力資源總監(jiān)或主管親自到火車站接實(shí)習(xí)生，體現(xiàn)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的重視。酒店為每位實(shí)習(xí)生提供培訓(xùn)，除了體能訓(xùn)練，紀(jì)律意識(shí)外，還對(duì)酒店概況、企業(yè)文化、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、儀容儀表等進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。一周的入職培訓(xùn)結(jié)束后，酒店會(huì)根據(jù)實(shí)習(xí)生個(gè)人的特點(diǎn)能力以及本人意愿進(jìn)行綜合考慮。分到崗位后要進(jìn)行具體的崗位技能培訓(xùn)，酒店為每一名實(shí)習(xí)生都指定一個(gè)老員工作為師傅，進(jìn)入崗位一個(gè)月后酒店會(huì)組織統(tǒng)一的考核，如果通過(guò)考核將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)學(xué)生來(lái)講，這既是一種壓力同時(shí)也是一種激勵(lì)。

　　通過(guò)調(diào)研得知，實(shí)習(xí)生希望在一個(gè)充滿人性關(guān)懷的團(tuán)隊(duì)工作，更希望自己在工作中犯錯(cuò)時(shí)能得到上級(jí)除批評(píng)外的理解與幫助，由于實(shí)習(xí)生“90后”的特性，希望在工作中嘗試用自己的方法處理問(wèn)題。以上三點(diǎn)是提高實(shí)習(xí)生工作滿意度的關(guān)鍵(見(jiàn)圖4)。

　　1.2 學(xué)校方面

　　實(shí)習(xí)期間，學(xué)校與實(shí)習(xí)生的溝通存在很大障礙。以本校實(shí)習(xí)管理為例，學(xué)生在大三進(jìn)入酒店進(jìn)行為期10個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)校會(huì)在實(shí)習(xí)前(大二下學(xué)期結(jié)束前)為每一位實(shí)習(xí)生指定一名專業(yè)教師作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文指導(dǎo);同時(shí)，該實(shí)習(xí)生的輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些管理問(wèn)題。一般一位實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)15名左右實(shí)習(xí)生，而一名專職輔導(dǎo)員需要管理2-3個(gè)班級(jí)(近百名)學(xué)生的實(shí)習(xí)管理。實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和輔導(dǎo)員缺乏足夠的時(shí)間和精力與每一位實(shí)習(xí)生進(jìn)行良好的溝通，尤其當(dāng)學(xué)生的實(shí)習(xí)單位散落在全國(guó)各主要城市，而非校園周邊時(shí)。此外，實(shí)習(xí)生與指導(dǎo)教師和輔導(dǎo)員主要通過(guò)手機(jī)短信、QQ、微信、郵件等途徑進(jìn)行溝通，有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┩獠恳蛩貙?dǎo)致溝通不暢，不能及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，從而錯(cuò)過(guò)解決問(wèn)題的最佳時(shí)間。

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