在當(dāng)前快餐業(yè)的發(fā)展迅速，作為餐飲行業(yè)應(yīng)該如何來促使現(xiàn)在經(jīng)營管理模式呢?本文是一篇酒店管理論文。我們都知道“顧客是上帝”，任何一個(gè)企業(yè)在其長期的生存與發(fā)展的過程中，顧客的需求總是占據(jù)這重要的位置，企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須積極迎合廣大顧客的需求，通過為其提供滿意的服務(wù)而獲得高效的利潤，并贏得“回頭客”，即顧客的滿意與忠誠。

　　摘要：隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的逐漸加快以及人們對(duì)食品健康及其在營養(yǎng)方面的要求也越來越高，使我國的快餐行業(yè)以一種更新的局面呈現(xiàn)在世人面前，而在中式連鎖快餐企業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，其在經(jīng)營中的問題也被呈現(xiàn)出來。因此，文章有效分析了顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系，進(jìn)而采取相關(guān)的措施以全面提高快餐企顧客的滿意度并有效培養(yǎng)其忠誠度，以推動(dòng)我國快餐企業(yè)的長期發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：快餐企業(yè)管理,企業(yè)管理發(fā)展,酒店論文投稿

　　如今，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國內(nèi)眾多企業(yè)間的競爭也日趨激烈化，如何有效提升本企業(yè)在市場中的份額已經(jīng)成為了眾多企業(yè)亟待解決的問題，而快餐企業(yè)也是如此，必須采取有效地手段以提高顧客的滿意度與忠誠度，進(jìn)而使企業(yè)獲得長期的發(fā)展。

　　論文網(wǎng)推薦：《現(xiàn)代企業(yè)》，《現(xiàn)代企業(yè)》緊跟中國改革步伐，和著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代節(jié)拍，探索建立現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)改革途徑，介紹企業(yè)經(jīng)營管理策略和傳播管理知識(shí)，反映企業(yè)及企業(yè)家呼聲，研討經(jīng)濟(jì)理論、傳播市場信息等。面向廣大企業(yè)，為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)家服務(wù)。具有理論性、實(shí)踐性、知識(shí)性、可讀性、資料性。

　　一、顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系

　　第一個(gè)明確“顧客忠誠”這個(gè)名詞的研究者是科普蘭德，并很快就被人們認(rèn)可，引起廣大學(xué)者們的高度關(guān)注。Tucher(1964)首次對(duì)“顧客忠誠”這個(gè)概念進(jìn)行了數(shù)字化的度量，而在1973年，Newman與Werbel也從排他險(xiǎn)的角度對(duì)“顧客忠誠”做出了定義，認(rèn)為“品牌忠誠就是重復(fù)購買某以品牌，并只考慮改品牌，而你無需收集其它品牌的信息”。而“顧客滿意”這個(gè)概念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期的美國，此后在90年代中期有關(guān)“顧客滿意”的調(diào)查研究日益盛行?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父就認(rèn)為“‘顧客滿意’指的就是一個(gè)人通過對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品的可感知的效果同他的期望值經(jīng)過比較后所形成的愉悅感或失望的感覺狀態(tài)”。然而，顧客的滿意與顧客的忠誠，在本質(zhì)上其實(shí)是兩個(gè)不同的概念。其中，“顧客滿意”代表的是一種心理的活動(dòng)，是顧客對(duì)利得與利失兩者之間感知的平衡，也可被稱為“顧客價(jià)值”，當(dāng)感知效果比期望值要低時(shí)，顧客必然會(huì)產(chǎn)生不滿或抱怨，而當(dāng)所感知的效果明顯要高于期望值時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生高度的滿意感，進(jìn)而在以后的消費(fèi)中對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)反復(fù)的購買。而“顧客的忠誠”指的就是其需求得到充分的滿足后形成了一種對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的一種信任與依賴的情感，并在之后的消費(fèi)中還需反復(fù)的購買與使用的一種的行為，是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上并在層次上有所加深的一種反映。因此，我們可以認(rèn)為，顧客的滿意是顧客忠誠的前提條件，當(dāng)他們對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)滿意時(shí)，就會(huì)將其推銷到其他人群中，從而提高該產(chǎn)品或服務(wù)的知名度與企業(yè)的形象。

　　二、提高顧客滿意度的相關(guān)措施

　　一直以來，人們對(duì)于中式快餐的理解雖有所不同，但無外乎都認(rèn)為其具有大眾化、方便且節(jié)約時(shí)間特點(diǎn)，從而使我國的快餐行業(yè)始終保持著快速增長的趨勢，特別是一些知名的快餐連鎖企業(yè)。然而，隨我國快餐企業(yè)發(fā)展勢頭的日趨強(qiáng)烈，其在經(jīng)營中面臨的問題也日益凸顯，如連鎖快餐企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化難度較大，人力資源也比較匱乏以及行業(yè)間的競爭激烈等，這些都影響著新興快餐行業(yè)的發(fā)展。因此，對(duì)于快餐企業(yè)來說，特別是新興的快餐行業(yè)，有意識(shí)、有計(jì)劃的采取各種措施以全面提高顧客滿意度與忠誠度是其今后長期的發(fā)展中必須認(rèn)清并解決的一個(gè)問題。

　　(一)創(chuàng)建品牌，樹立企業(yè)的形象。眾所周知，真功夫、麗華以及馬蘭拉面等一些中式快餐企業(yè)能夠在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地，就是因?yàn)槠湓陂L期的發(fā)展中創(chuàng)建了屬于自己的品牌。因此，對(duì)于任何一家快餐企業(yè)來說，建立一個(gè)屬于自己的品牌對(duì)全面提高顧客滿意度與忠誠度有著巨大的作用。而一個(gè)商品的品牌并不僅僅就是指商品的名稱，它還包括了該項(xiàng)產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)等各方面的承諾，并賦予一定的象征意義，向顧客傳達(dá)著一種生活方式，進(jìn)而影響到顧客的生活態(tài)度與觀點(diǎn)，最終為企業(yè)帶來更加久遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益，可以說一個(gè)企業(yè)若是擁有了品牌，那么它自然就擁有的了相對(duì)比較滿意固定的顧客。如在快餐店中，經(jīng)營者可從店面環(huán)境以及快餐的口味等方面入手，徹底擺脫傳統(tǒng)觀念下所認(rèn)為的“快餐不健康、沒營養(yǎng)”的想法，為顧客提供既方便又營養(yǎng)的快餐，從而大大的提升顧客的滿意度，進(jìn)而提升其忠誠度，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　(二)采取多元化的倡議以提升企業(yè)的競爭力。所謂的“多元化倡議”就是指企業(yè)最大限度的增大其產(chǎn)品的大類與品種，并跨行業(yè)的經(jīng)營多種產(chǎn)品或服務(wù)，以全面擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營范圍與市場范圍，合理利用企業(yè)內(nèi)部的各種資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)企業(yè)的長期發(fā)展。如重慶德莊實(shí)業(yè)集團(tuán)就是一家集餐飲、食品以及物流產(chǎn)業(yè)開發(fā)與餐飲文化研究于一體的現(xiàn)代民營企業(yè)，并有著“天下第一大火鍋”的美稱，成為了我國餐飲百強(qiáng)中前十名的企業(yè)。因此，對(duì)于其它快餐企業(yè)來說，就可吸取德莊企業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，采取一體化的多角經(jīng)營方法，將簡單的快餐制作以及銷售領(lǐng)域拓展到對(duì)快餐制作的相關(guān)原材料的種植以及對(duì)原材料的深加工等多個(gè)領(lǐng)域，以從整體上提升快餐企業(yè)的市場競爭力，從而吸引更多的顧客，并全面提高顧客的滿意度。

　　三、結(jié)束語

　　對(duì)于我國的快餐行業(yè)也是如此，在其今后的發(fā)展中需要充分發(fā)揮自己的潛力，而企業(yè)經(jīng)營者也需根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，從顧客的需求入手，采用多元化的發(fā)展倡議，創(chuàng)建出屬于自己的品牌，從而在整體上提升顧客的滿意度與忠誠度，最終推動(dòng)快餐企業(yè)的長期發(fā)展。