這篇客戶關(guān)系管理論文發(fā)表了客戶關(guān)系管理的影響因素和企業(yè)競爭，客戶關(guān)系管理是協(xié)調(diào)企業(yè)對客戶銷售和服務(wù)的過程，讓企業(yè)競爭更有優(yōu)勢，客戶關(guān)系的滿意度是很重要的，那么有哪些因素影響客戶滿意度呢?如何為企業(yè)客戶滿意度的提升提供更加客觀的數(shù)據(jù)。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理論文,客戶滿意度,客戶關(guān)系管理,研究

　　客戶關(guān)系管理可分為客戶檔案資料的建立、客戶關(guān)系發(fā)展以及客戶的維系三大工作內(nèi)容。其中，客戶的維系至關(guān)重要，此環(huán)節(jié)需要對客戶需求進(jìn)行探究，以迎合客戶需求作為維系關(guān)鍵，從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的，使企業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位。本文主要將美國ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作，加以問卷調(diào)查方式進(jìn)行客戶資源收集，以此完善企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　1客戶關(guān)系管理的概念

　　客戶關(guān)系管理即是企業(yè)通過信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)對客戶進(jìn)行銷售以及服務(wù)的過程，以此優(yōu)化管理方式，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)為企業(yè)吸引更多的新客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系老客戶，提高客戶源對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)更具競爭優(yōu)勢。

　　2客戶關(guān)系管理的作用

　　2.1客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵

　　企業(yè)的發(fā)展的動力以及利益的產(chǎn)生離不開客戶，尤其是在當(dāng)前企業(yè)競技無比激烈的情況之下，企業(yè)更應(yīng)該將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展的核心，提高客戶滿意度，以此帶動企業(yè)不斷發(fā)展?，F(xiàn)如今，已有更多的企業(yè)認(rèn)識到客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，改變以往以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營方式，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營的核心，從而達(dá)到企業(yè)掌握競爭優(yōu)勢的目的。

　　2.2客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭關(guān)鍵

　　隨著更多的企業(yè)已意識到客戶關(guān)系管理的重要性，企業(yè)之間的競爭已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源爭奪。相關(guān)專業(yè)研究專業(yè)曾提出“100-1=0”，這一公式可說明客戶關(guān)系管理對于企業(yè)經(jīng)營的重要性，這一公式主要表達(dá)的意思為：在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營中，縱使有一百位客戶對企業(yè)各方面均滿意，此時(shí)如若出現(xiàn)一個(gè)對公司持不滿意態(tài)度的客戶，那么這一百個(gè)滿意客戶均等于零;相關(guān)專家還提出，維護(hù)一個(gè)老客戶所付出的成本遠(yuǎn)比建立一位新客戶少很多。

　　隨著企業(yè)之間的競爭加劇，在爭取新客戶方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企業(yè)重點(diǎn)放在維護(hù)與老客戶的關(guān)系，將企業(yè)營銷重點(diǎn)定位于利益豐富的原有客戶群體，如此一來企業(yè)不需要進(jìn)行新客戶開發(fā)也能實(shí)現(xiàn)盈利目的。客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)老客戶與企業(yè)之間的持續(xù)關(guān)聯(lián)，因此，客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭關(guān)鍵。

　　2.3客戶關(guān)系管理是企業(yè)內(nèi)部工作的動力

　　企業(yè)客戶關(guān)系管理首先能為企業(yè)各營銷部門以及客服部門提供客戶資料信息，實(shí)現(xiàn)資源共享支撐企業(yè)內(nèi)部各部門工作，以此為客戶帶來更為完善的客戶服務(wù)，達(dá)到吸引客戶以及提升其滿意度的目的;其次在客戶關(guān)系管理中，由于其獨(dú)到的管理理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，客戶關(guān)系管理中能夠獨(dú)處客戶各種明確以及隱含的需求并進(jìn)行滿足，將這一優(yōu)勢運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營管理方面，加強(qiáng)企業(yè)了解客戶通過任何形式發(fā)出的需求，以朋友的形式進(jìn)行客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)，從而掌握客戶的購買需求以及購買習(xí)慣。

　　3客戶關(guān)系管理中客戶滿意度影響因素

　　影響客戶對企業(yè)的滿意度主要由客戶所付出的成本以及獲取的價(jià)值兩大因素?？蛻敉ㄟ^付出財(cái)力、精力以及時(shí)間進(jìn)行某樣產(chǎn)品的購買，如果在購買過程中企業(yè)為客戶帶來的服務(wù)、產(chǎn)品的價(jià)值以及客戶在完成購買之后的心理滿意情況與預(yù)期形成偏差時(shí)，偏差越高說明客戶對企業(yè)滿意度越低。因此，企業(yè)不僅要注重為客戶提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要使客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)，使客戶購買心情愉悅，形成物超所值的心理。因此，企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在提高客戶滿意程度需要對此作出預(yù)先感知，提前感受客戶購買心理狀況的轉(zhuǎn)變，及時(shí)作出相應(yīng)的對策，以此提高客戶滿意度提升企業(yè)客戶關(guān)系管理工作。

　　4ACSI模型完善客戶關(guān)系管理

　　4.1ACSI模型的定義

　　通過對客戶滿意度影響因素的了解，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，本文以下將美國ACSI模型(客戶滿意度指數(shù)模型)運(yùn)用與客戶關(guān)系管理中，ACSI能夠衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出指標(biāo)，主要以企業(yè)為客戶消費(fèi)提供的服務(wù)作為前提，對客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)，該模型中存在企業(yè)與客戶之間相互關(guān)聯(lián)影響的互動系統(tǒng)。ACSI模型不僅具有預(yù)測企業(yè)今后在客戶滿意度方面的發(fā)展，還能對客戶在消費(fèi)過程與整體滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析解釋。與此同時(shí)，ACSI模型自身具有六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，能夠充分實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，全面的了解客戶滿意度，為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)，便于客戶關(guān)系管理了解并迎合客戶的需求，實(shí)現(xiàn)工作效益最大化。

　　4.2ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理

　　ACSI模型中六大結(jié)構(gòu)均能運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作，顧客預(yù)期也就是對客戶購買某樣產(chǎn)品之前對其質(zhì)量以及相關(guān)購買服務(wù)進(jìn)行預(yù)估，以提供客戶完美的購買體驗(yàn)，提高顧客滿意度，便于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行。感知質(zhì)量即是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在進(jìn)行建立客戶、發(fā)展客戶關(guān)系以及維系客戶方面時(shí)，感知客戶的不同需求以及關(guān)注客戶的需求變化，方便管理工作為客戶提供符合需求的產(chǎn)品以及服務(wù)。在客戶形成對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平以及是否滿足自身需求的預(yù)期之后，將會對企業(yè)滿意度進(jìn)行評價(jià)，從而形成基于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)以及自身需求的感知價(jià)值，感知價(jià)值的高低影響客戶對企業(yè)的滿意度，滿意度高低帶來顧客忠誠于顧客抱怨。

　　4.3客戶關(guān)系管理以問卷形式獲取資源信息

　　大量的客戶信息資源是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作得以開展的重要前提。因此，客戶關(guān)系管理工作還需通過多種方式不斷更新客戶信息資源，而其中客戶問卷調(diào)查是一項(xiàng)成本投入低并且量大的獲取方式。本文結(jié)合ACSI模型在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容如表1所示。根據(jù)表中調(diào)查內(nèi)容開展實(shí)名制問卷調(diào)查活動，通過問卷調(diào)查的形式，了解當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)展情況，便于企業(yè)了解整體運(yùn)營情況，發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，問卷調(diào)查也為客戶關(guān)系管理帶來客戶信息資源，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的開展。

　　5結(jié)語

　　綜上可以看出，隨著企業(yè)競爭日漸激烈，競爭方式已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源。因此，對于企業(yè)來講，加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，是保持自身競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。而通過本文的研究也看出，借助ACSI模型可以從客戶預(yù)期、客戶感知價(jià)值等方面就顧客對企業(yè)的滿意度進(jìn)行分析，從而為企業(yè)客戶滿意度的提升提供更加客觀的數(shù)據(jù)。

　　參考文獻(xiàn)

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　　作者：沈晶 單位：寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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