正確認(rèn)識現(xiàn)在海南旅游中的消費者保護(hù)權(quán)益有哪些呢，應(yīng)該如何來加強對現(xiàn)在旅游的新改革發(fā)展呢?本文是一篇旅游論文。為了更好的保護(hù)消費者的權(quán)益,同時促進(jìn)海南國際旅游島的建設(shè),消費者權(quán)益保護(hù)的議題必須引起高度重視,而且必須采取有效措施,并付諸實際的行動。當(dāng)然,要建設(shè)國際化的旅游島還應(yīng)借鑒國外一些旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的國家的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的措施,但是,做好全面工作還必須先從自身也即國內(nèi)的消費者權(quán)益保護(hù)做起。既然是消費,各國的遇到的問題也都大體相同,主要的差別主要是在對問題的態(tài)度和處理方面。就筆者個人淺見,找到問題的根源,解決問題,才是保護(hù)消費者權(quán)益的根本路徑

　　摘要：我國當(dāng)前關(guān)于旅游的法律法規(guī)并不能滿足旅游業(yè)的發(fā)展,行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管體系不具體,可操作性較低,對旅游消費者保護(hù)的力度大打折扣。作為旅游市場的基本法《旅游法》還沒有正式出臺,許多旅游合同糾紛,往往要根據(jù)《合同法》等法律來處理,但旅游業(yè)有其特質(zhì),不同于其他一般商品,旅游產(chǎn)品還具有精神消費的屬性。

　　關(guān)鍵詞：海南旅游,旅游管理,旅游論文

　　一、旅游經(jīng)營者和旅游消費者權(quán)益保護(hù)

　　旅游市場也是主要由經(jīng)營者和消費者組成。旅游經(jīng)營者對旅游消費者權(quán)益保護(hù)的意識和旅游經(jīng)營者的規(guī)范經(jīng)營對消費者權(quán)益保護(hù)至關(guān)重要。

　　旅游企業(yè)屬于盈利性的組織,追求利潤無可厚非,但旅游經(jīng)營者要明白只有走長遠(yuǎn)的發(fā)展道路才能讓企業(yè)走得更遠(yuǎn),同時會更加壯大。如果僅僅注重眼前利益,忘記聲譽這個相對來說更重要的“資產(chǎn)”會是企業(yè)犯的最大錯誤。有些經(jīng)營者為了獲得蠅頭微利,絞盡腦汁想出各種“自作聰明”的辦法:旅游合同中的“免責(zé)條款”(“旅游活動中實行風(fēng)險自擔(dān)原則”“旅行社旅游活動中發(fā)生的不可抗力和意外事故不承擔(dān)任何法律和經(jīng)濟責(zé)任”等)、“霸王條款”(將工商部門和市旅游部門共同制定的合同示范文本“移花接木”,加入一些對消費者不公平的條款,或者另外以附件形式約定雙方權(quán)責(zé))、最低消費(不只是高檔酒店設(shè)置最低消費,就連一些普通的飯店、大排檔也設(shè)置最低消費)等。孰不知這些做法無論是從道德還是法律方面考慮都是不利于自己的,既不道德又違反法律,而且還損害到自己的聲譽,斷送企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之路。所以,無論是從法律對保護(hù)消費者權(quán)益、維護(hù)公平公正旅游市場秩序的角度,還是從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度,重視消費者的利益都是必須的。筆者認(rèn)為,旅游經(jīng)營者應(yīng)努力做到以下方面:

　　1.強調(diào)旅游經(jīng)營者的社會責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任已經(jīng)不是一個新話題。但在海南建設(shè)國際旅游島的大背景下,每一個旅游經(jīng)營者應(yīng)該意識到其所肩負(fù)的社會責(zé)任,因為自己的行為可以會影響到所在地區(qū),乃至整個海南的旅游形象,所以,社會責(zé)任尤為重大。經(jīng)營者更應(yīng)該意識到保護(hù)旅游消費者的利益也就是保護(hù)自己的長遠(yuǎn)利益,不僅是在承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任,而且是企業(yè)在社會公眾中樹立形象的良好途徑。從這點來看,旅游企業(yè)應(yīng)強化自律意識,自覺維護(hù)消費者權(quán)益。

　　旅游論文：《旅游科學(xué)》，《旅游科學(xué)》1981年創(chuàng)刊，是一份國內(nèi)外公開發(fā)行的旅游學(xué)術(shù)研究專業(yè)期刊。具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)內(nèi)涵和樸實的編輯風(fēng)格，注重旅游理論與應(yīng)用研究，力求把握發(fā)展脈絡(luò)，反映業(yè)界動態(tài)，關(guān)注行業(yè)焦點，探尋發(fā)展趨勢。讀者對象：主要為院校、研究機構(gòu)、旅游界人士。

　　2.經(jīng)營者除了在思想上意識到對消費者權(quán)益保護(hù)的重要性以外,還應(yīng)更多地體現(xiàn)在其日常的經(jīng)營活動中,尤其是自己公司的員工——導(dǎo)游。由于大部分游客一般都是跟團游,導(dǎo)游實則成了中介人,這個環(huán)節(jié)就是消費者被騙的疏漏點,有新聞報道稱導(dǎo)游、司機拿回扣最高可達(dá)90%,甚至還有針對導(dǎo)游拿回扣的順口溜:“全國旅游一盤棋,團費低廉把人迷,導(dǎo)游上竄又下跳,只為最終回扣提”。要知道:高回扣的行為不但是商業(yè)欺詐,還是一種典型的商業(yè)賄賂,屬違法犯罪行為,不僅僅要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任(即退賠的問題),還要承擔(dān)行政處罰(達(dá)到一定金額構(gòu)成犯罪的,還會承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任)。無論是現(xiàn)存的導(dǎo)游吃回扣事實,還是游客的關(guān)注都足以讓經(jīng)營者覺醒:消費項目公開,消費價格公開,導(dǎo)游中介費公開。不能因為某些害群之馬而“擊毀”了整個旅游業(yè)。

　　3.旅游經(jīng)營企業(yè)應(yīng)從打造品牌出發(fā),加強自身經(jīng)營信息的建設(shè)。作為旅游企業(yè)來說,無論是旅行景區(qū)還是旅行社,應(yīng)當(dāng)從旅行行業(yè)的職業(yè)操守入手,從顧及長遠(yuǎn)利益,打造信譽品牌,不能讓普通消費者去挑戰(zhàn)一個又一個的企業(yè),最后讓消費者破財、勞心、費力地為整個行業(yè)買了單。即使不能讓每個企業(yè)都創(chuàng)造出自己企業(yè)獨有的風(fēng)格,但也要力爭在行業(yè)中站得住腳,慢慢樹立自己的信譽。

　　總之,在全球金融危機還在蔓延的今天,企業(yè)自覺維護(hù)消費者的權(quán)益不僅強化了經(jīng)營者的社會責(zé)任,促進(jìn)消費和拉動內(nèi)需,而且也是企業(yè)占領(lǐng)市場份額、賺取利潤、增強抗風(fēng)險能力的有效途徑。

　　二、政府和旅游消費者權(quán)益保護(hù)

　　旅游經(jīng)營者和消費者是旅游市場的基本主體,而政府也是旅游市場的主要主體。政府的作用主要體現(xiàn)在引導(dǎo)、促進(jìn)、教育和監(jiān)管方面。

　　(一)政府的引導(dǎo)作用

　　政府可以通過制定產(chǎn)業(yè)、稅收等各項專項政策,引導(dǎo)消費者的消費需求。例如,海口市政府在2011年12月12日頒布了《?？谑挟a(chǎn)權(quán)式酒店管理暫行辦法》,該辦法引導(dǎo)消費者加大對產(chǎn)權(quán)式酒店及分時度假產(chǎn)品的消費。此外,產(chǎn)權(quán)式酒店屬于負(fù)責(zé)、高端,集房地產(chǎn)開發(fā)及旅游于一體的產(chǎn)品,也必將引導(dǎo)消費者在人力、物力和財力上加大對自身的教育投入,這也進(jìn)一步為消費者進(jìn)行消費教育創(chuàng)造必要的現(xiàn)實條件。

　　(二)政府的促進(jìn)作用

　　政府對旅游產(chǎn)業(yè)的促進(jìn)作用可以分為對經(jīng)營者的政策扶持和對消費者的補助措施。在對消費者的促進(jìn)作用中,有的政府發(fā)放一般的消費券,可以用于購物、餐飲、旅游等消費;有的則僅僅限定于特定的消費領(lǐng)域。比如,南京市政府就曾經(jīng)向市民發(fā)了上千萬元的旅游消費券,目標(biāo)是拉動三億元的消費。

　　(三)政府的教育作用

　　政府各部門可以各自所具備的優(yōu)勢為消費者提供專業(yè)性的高質(zhì)量消費教育服務(wù)。例如,通過定期舉辦專題性的報告、專題展覽等方式方法來普及旅游消費基本知識,提高消費者的權(quán)利意識和維權(quán)能力。還可以邀請工商、旅游、廣播電視、律師等專業(yè)人士在城市的重要景點與消費者進(jìn)行互動活動,零距離解決消費者問題。例如,浙江省諸暨市政府2012年11月建立的由工商、發(fā)改、公安、建設(shè)、交通運輸、農(nóng)業(yè)、文化廣電新聞出版、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、煙草、旅游、服務(wù)業(yè)發(fā)展、銀行業(yè)監(jiān)督管理等14個部門參加的諸暨市消費者權(quán)益行政保護(hù)聯(lián)席會議制度,并成立了消費維權(quán)服務(wù)中心,聯(lián)手打造消費“大維權(quán)”格局,大大降低消費者的維權(quán)成本,實現(xiàn)“零距離”維權(quán)。

　　(四)政府的監(jiān)管作用

　　監(jiān)管是政府對社會公共事務(wù)行使管理職能的體現(xiàn)。監(jiān)管部門的疏忽會使旅游市場旅游產(chǎn)品的物價失去控制,2012年的“三亞宰客門”事件就是一個例子。工商部門的疏忽會使一些不法經(jīng)營的旅游企業(yè)進(jìn)入市場;物價部門的疏忽會導(dǎo)致消費者遭受暴利的侵害;公安部門的疏忽會使消費者的財產(chǎn)甚至人身安全失去保障等,一個部門的不作為還會引起一連串的連鎖反映。充分發(fā)揮政府職能部門在消費者權(quán)益保護(hù)中的作用是市場經(jīng)濟環(huán)境發(fā)展的要求,更是旅游業(yè)發(fā)展的重要保障,屢屢出現(xiàn)的旅游業(yè)“丑聞”是旅游市場的政府監(jiān)管出現(xiàn)“脫節(jié)”或相互推諉的結(jié)果。

　　為了更好地實施監(jiān)管,政府可以建立以旅游行政管理部門為主體,包括工商、公安、衛(wèi)生、質(zhì)檢、宣傳、物價、消費者協(xié)會等部門參與的聯(lián)動機制,如旅游與物價部門聯(lián)動,科學(xué)合理指旅游企業(yè)制定旅游產(chǎn)品價格。旅游與工商、公安部門聯(lián)動,嚴(yán)厲打擊非法從事旅游經(jīng)營活動的行為。例如,杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范圍開展的為期三個月的旅游目的地環(huán)境秩序?qū)ｍ棃?zhí)法整治行動,圍繞“吃、住、行、游、購、娛”,重點對旅行社、旅游購物點、賓館餐飲等的經(jīng)營行為進(jìn)行檢查和整治。旅游與宣傳部門聯(lián)動,充分發(fā)揮廣播、電視、報刊媒體在市場監(jiān)管、政策法規(guī)宣傳、企業(yè)違法違規(guī)曝光、行風(fēng)評議、旅游消費者投訴等方面的積極作用。再如,2012年重慶晨報啟動“2012-2013年重慶維護(hù)消費者權(quán)益十佳品牌”和“十大行業(yè)損害消費者權(quán)益現(xiàn)象”的評選活動,消費者用口口相傳的評價,對地產(chǎn)、汽車、教育、家居、金融、醫(yī)療、旅游、購物、餐飲等十大行業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行評選。

　　政府只有形成各部門權(quán)責(zé)明確、各司其職、相互配合的聯(lián)動機制,才能真正杜絕有關(guān)部門的“各自為政”,真正做好旅游消費者的權(quán)益保護(hù)工作。

　　三、旅游消費者的自身維權(quán)作用

　　如上文所述,旅游消費者是旅游市場的基本主體,因此,消費者不是被動地參與旅游市場,更不是經(jīng)營者置于砧板上的魚?，F(xiàn)實中,多數(shù)消費者權(quán)益被侵害時,一般都會采取一種大事化小,小事化了的態(tài)度,認(rèn)為如果再去與對方糾纏,其結(jié)果還是對自己不利,如果去訴訟或仲裁不僅還要再花律師費和訴訟費,而且還浪費時間。正是消費者這種怕事或十白麻煩的態(tài)度使得經(jīng)營者越來越肆無忌憚。當(dāng)然也不排除一些消費者確實不知該如何保護(hù)自己的權(quán)益,不知該向誰求助的情況。針對以上這些問題,建議采取以下措施:

　　(一)旅游消費者必須提高權(quán)利意識。在市場經(jīng)濟條件下進(jìn)行消費,當(dāng)自身的合法權(quán)益受到侵犯的時候,消費者應(yīng)當(dāng)自覺拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益,要擯棄那種大事化小,小事化了的消極態(tài)度。政府和輿論也應(yīng)積極幫助消費者改變傳統(tǒng)的消費維權(quán)意識。

　　(二)消費者也應(yīng)自覺學(xué)習(xí)一些維權(quán)辦法,不斷提高消費的能力?，F(xiàn)在,了解消費維權(quán)的途徑很多,消費者可以向身邊的人詢問,可以在網(wǎng)上查,甚至是咨詢律師等法律專業(yè)人士。隨著金融消費、產(chǎn)權(quán)式酒店消費等高端產(chǎn)品的出現(xiàn),消費者只有掌握一定的專業(yè)知識才能更好地消費及維權(quán)。也只有明白自己的權(quán)益,才能在自己的權(quán)益受到侵害時采取合適的行動來維護(hù)自己的權(quán)益。

　　(三)樹立合理、綠色、和諧的旅游消費理念。消費者和經(jīng)營者就好比一枚硬幣的兩面,只有通過雙方的努力才能促進(jìn)旅游市場的健康、持續(xù)發(fā)展。例如,旅游市場的“零負(fù)團費”現(xiàn)象屢禁不止,也跟我們消費者喜歡貪便宜的心理有關(guān)。“羊毛出在羊身上”,既然是不用掏錢去旅游,就得忍受購物、劣質(zhì)服務(wù)的折磨。另外,有的旅游者還出現(xiàn)亂丟垃圾、亂吐痰、亂刻畫等不文明行為。所以,消費者應(yīng)明白自己的消費行為不僅關(guān)系到自己的利益,同時也是形成社會優(yōu)良風(fēng)氣的要素,健康、環(huán)保、節(jié)約的消費理念有助于整個社會經(jīng)濟的發(fā)展。

　　四、旅游法制建設(shè)對消費者權(quán)益的保護(hù)

　　通過《合同法》處理,游客得到的往往只是物質(zhì)賠償(并且往往還不能得到充分的賠償),其精神損失根本得不到補償。因此,將來出臺的《旅游法》應(yīng)當(dāng)充分考慮保護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益,為消費者快捷的維權(quán)渠道。具體法律環(huán)境的完善主要體現(xiàn)在如下方面:

　　(一)配合國家《旅游法》的出臺,海南應(yīng)制定自己的旅游條例

　　例如,《旅游法(草案)》規(guī)定包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式,并包括下列內(nèi)容:組團社、地接社的基本信息;旅游行程安排;交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn);游覽娛樂項目的具體內(nèi)容和時間;自由活動時間安排;旅游費用及交納的期限和方式;法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。海南應(yīng)在國家的標(biāo)準(zhǔn)之上制定更為詳盡、操作可行的旅游合同范本,在全省內(nèi)推行,更好地保護(hù)旅游消費者的權(quán)利。

　　(二)加強旅游執(zhí)法的力度

　　隨著國際旅游島建設(shè)正式上升為國家倡議后,海南已不斷加快旅游立法工作。2011年集中出臺《海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展條例》、《海南經(jīng)濟特區(qū)旅行社管理規(guī)定》、《海南經(jīng)濟特區(qū)導(dǎo)游人員管理規(guī)定》、《海南經(jīng)濟特區(qū)旅游景區(qū)景點管理規(guī)定》和《海南經(jīng)濟特區(qū)旅游價格管理規(guī)定》等5部旅游法規(guī),2012年又通過《海南經(jīng)濟特區(qū)旅館業(yè)管理規(guī)定》、《海南經(jīng)濟特區(qū)旅游客運管理若干規(guī)定》。這些地方性法規(guī)對合理開發(fā)和利用旅游資源、扼制旅游景區(qū)重復(fù)建設(shè)、加強旅游服務(wù)設(shè)施配套、規(guī)范旅游商品經(jīng)營管理、提升旅游服務(wù)質(zhì)量等作了較為全面和詳細(xì)的規(guī)定。法規(guī)還建立旅游定價異議機制;主要節(jié)假日、重大活動期間,價格主管部門按時發(fā)布相關(guān)旅游價格信息;旅行社不得以零負(fù)團費經(jīng)營,低于旅游成本招徠旅游者可處罰1萬至10萬元罰款,情節(jié)嚴(yán)重者吊銷營業(yè)執(zhí)照;旅游景區(qū)根據(jù)安全及服務(wù)質(zhì)量等要求,確定接待承載力,實行流量控制,并向社會公布等。

　　海南的這些地方性旅游法規(guī)規(guī)定已走在全國的前面,現(xiàn)在存在的主要問題是:如何提高執(zhí)法質(zhì)量,加強聯(lián)合執(zhí)法力度,將這些好的規(guī)定落到實處。

　　(三)完善旅游糾紛申訴程序規(guī)范

　　當(dāng)前,旅游糾紛申訴規(guī)范不健全是影響旅游糾紛有效申訴處理的重要因素。目前受理旅游糾紛申訴的機構(gòu)主要有各級工商部門的消費者協(xié)會和國家旅游局下設(shè)申訴機構(gòu)。其中,消費者協(xié)會是受理一般的各種消費申訴案件,其處理是依據(jù)消費者保護(hù)法、合同法等,其處理作業(yè)程序規(guī)范已基本完備。而國家旅游局下設(shè)各部門則只能依照旅游投訴暫行規(guī)定受理旅行社與消費者的糾紛案件,這兩者的處理結(jié)果會存在不少差異。所以,建議消費者協(xié)會及國家旅游局的相關(guān)申訴機構(gòu)針對影響旅游糾紛有效申訴處理的各種因素及旅游服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)特性,制定更為合理的旅游糾紛處理規(guī)范,以改進(jìn)旅游糾紛申訴處理的效能。也可以建立一套專門消費者權(quán)益仲裁機制,專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。海南的各級法院已成立了旅游法庭,這也是為加強旅游糾紛審判,提高案件審理效率的一種舉措。當(dāng)然也可以把社會媒體與消費者權(quán)益的維權(quán)機構(gòu)聯(lián)系在一起,使執(zhí)法過程更透明化。例如,河南焦作晚報與市消協(xié)聯(lián)合推出主題活動——“三一五維權(quán)直通車”,其分為幾個板塊,“維權(quán)大講堂”板塊(對于市民反映比較集中、存在共性的一些消費話題,報紙邀請消協(xié)工作人員和專家予以探討分析),“維權(quán)一線”板塊(直擊工商部門的打假現(xiàn)場,還原維權(quán)整個過程,記者跟隨工商人員現(xiàn)場執(zhí)法行動,將最生動的新聞呈現(xiàn)在讀者面前)等。