【摘 要】本文基于新能源汽車維修接待的特點(diǎn)和市場需求，分析新能源汽車維修接待專業(yè)課程的教學(xué)現(xiàn)狀，論述在新能源汽車維修接待實(shí)務(wù)課程中進(jìn)行理實(shí)一體化教學(xué)的做法，為中職學(xué)校汽車營銷類課程一體化教學(xué)提供參考。

　　【關(guān)鍵詞】新能源汽車 維修接待課程 理實(shí)一體化 教學(xué)改革

　　售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，在顧客的眼里，好的售后服務(wù)是有信用的銷售，是一種有保障的商品。而能提供良好售后服務(wù)的營銷人員，能在產(chǎn)品銷售過程中做好、做細(xì)產(chǎn)品的售后服務(wù)，進(jìn)而感動(dòng)顧客，提高顧客的滿意度，從而贏得市場。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場化起著積極的推動(dòng)作用，是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的一大法寶。汽車維修接待是汽車售后服務(wù)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是第一個(gè)環(huán)節(jié)。作為一名新能源汽車售后服務(wù)人員，不僅應(yīng)該關(guān)注新能源汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)，以及其發(fā)展和作用，更需要了解它在維修、保養(yǎng)上與傳統(tǒng)能源汽車有哪些異同，對售后服務(wù)人員提出了哪些新的要求和挑戰(zhàn)。為了使新能源汽車維修接待課程更加切合汽車企業(yè)用人需求，本文結(jié)合德國教育理念，對新能源汽車維修接待課程進(jìn)行一體化教學(xué)改革探究，以期為中職學(xué)校汽車營銷類課程一體化教學(xué)提供參考。

　　一、新能源汽車維修接待課程的教學(xué)現(xiàn)狀

　　“汽車維修接待”是汽車售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一，也是前臺(tái)接待員必須掌握的技能之一。目前，我國新能源汽車制造業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，新能源汽車的市場占有量也隨之增加，全國新能源汽車4S店在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行快速布局，而相應(yīng)的售后人才供給卻不足。這對中職學(xué)校來說既是機(jī)遇，也對學(xué)校的人才培養(yǎng)工作提出了新的挑戰(zhàn)。

　　在傳統(tǒng)教學(xué)中，理論教學(xué)和實(shí)習(xí)教學(xué)是分開的，往往忽略學(xué)生的主體作用，教師更注重知識(shí)的傳授，往往忽視學(xué)生能力的培養(yǎng)和學(xué)生素質(zhì)的提高。學(xué)生畢業(yè)后，常常不能滿足企業(yè)對汽車維修接待專業(yè)人才的需求。目前，企業(yè)需要的是懂專業(yè)、懂流程、懂禮儀、懂服務(wù)，具備一定的職業(yè)能力且具有解決實(shí)際問題能力的人才。而很多中職學(xué)校只開設(shè)傳統(tǒng)的汽車營銷課程，導(dǎo)致其培養(yǎng)的畢業(yè)生對新能源汽車維修接待服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知較淺，實(shí)操能力和綜合能力亟待提高。這就要求中職學(xué)校開展新能源汽車專業(yè)課程教學(xué)改革，通過進(jìn)行一體化教學(xué)改革，以適應(yīng)新能源汽車人才市場的需求。

　　二、運(yùn)用理實(shí)一體化教學(xué)方法推進(jìn)教學(xué)改革

　　2019年，廣西機(jī)電工程學(xué)校與德國手工業(yè)行會(huì)簽訂國際合作辦學(xué)協(xié)議，德國派出一支講師團(tuán)隊(duì)到學(xué)校開展為期2個(gè)月的項(xiàng)目式課程教學(xué)、學(xué)生交流、教師研討、教學(xué)評估等活動(dòng);廣西機(jī)電工程學(xué)校有60多名教師通過培訓(xùn)考核并獲得認(rèn)證證書。教師學(xué)習(xí)了德國職業(yè)教育的先進(jìn)理念，教學(xué)能力大為提升。學(xué)校結(jié)合項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型的新教材《汽車維修接待實(shí)務(wù)》，遵循“做中學(xué)”的教學(xué)理念，以新能源汽車維修接待基本流程為工作任務(wù)，采用理實(shí)一體化的教學(xué)方式，注重綜合知識(shí)與實(shí)際操作的融合，融“教、學(xué)、做”于一體，指導(dǎo)學(xué)生按標(biāo)準(zhǔn)流程正確、規(guī)范地進(jìn)行新能源汽車維修接待，同時(shí)注重培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和職業(yè)道德價(jià)值觀，以整體提高教學(xué)效果。其主要步驟如下：

　　(一)堅(jiān)持“實(shí)用為主，夠用為度”的原則，進(jìn)行知識(shí)技能點(diǎn)理論講解

　　依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，針對新能源汽車維修接待顧問的工作任務(wù)，重組設(shè)計(jì)12個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，依據(jù)工作過程設(shè)計(jì)每個(gè)任務(wù)的重點(diǎn)，在一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)中只掌握一項(xiàng)特定技能，避免技能點(diǎn)之間造成干擾。在講授知識(shí)技能點(diǎn)時(shí)，堅(jiān)持“實(shí)用為主，夠用為度”的原則，著重挑選與實(shí)際工作緊密相關(guān)的新能源內(nèi)容。

　　例如，在講授新能源汽車售后服務(wù)流程時(shí)，以上汽榮威ei6混動(dòng)互聯(lián)智尊版為例，教師先從電動(dòng)車的工作原理、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)出發(fā)，簡單歸納出“三大電、六小電”的概念，基于此引出新能源汽車與傳統(tǒng)能源汽車在售后服務(wù)領(lǐng)域的區(qū)別：客戶在購買新能源汽車前關(guān)心更多的是產(chǎn)品使用過程中技術(shù)服務(wù)模式及保障能力，要求服務(wù)顧問提供能凸顯新能源車車主尊貴的差異化服務(wù)，從而增加客戶與品牌粘連度，提升產(chǎn)品市場口碑。根據(jù)“實(shí)用為主，夠用為度”的原則，要求學(xué)生重點(diǎn)掌握新能源汽車在油耗、安全性、操控性、實(shí)用性、舒適性以及技術(shù)和服務(wù)保障上的優(yōu)勢，著重樹立服務(wù)接待新理念、提升服務(wù)顧客新技能，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生在汽車服務(wù)接待中捕捉信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、挖掘商機(jī)等實(shí)際業(yè)務(wù)能力，而對實(shí)際維修項(xiàng)目檢查工作內(nèi)容只作一般的了解，充分體現(xiàn)“實(shí)用為主，夠用為度”的原則。

　　(二)以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)為原則，進(jìn)行綜合能力訓(xùn)練

　　依據(jù)學(xué)生特性及實(shí)際情況把握好各個(gè)實(shí)操環(huán)節(jié)，具體如下：

　　1.課前準(zhǔn)備

　　依據(jù)一體化教學(xué)課程的要求，為實(shí)操提前做好準(zhǔn)備，抓住實(shí)操中的重點(diǎn)、難點(diǎn)，避免實(shí)操隨意性。課前準(zhǔn)備包括：

　?、贉?zhǔn)備教學(xué)資源：準(zhǔn)備好實(shí)操課所需要的各種教學(xué)資源，比如課件、微課視頻、作業(yè)表、實(shí)施任務(wù)表、評估表、新能源汽車以及智慧課堂教學(xué)平臺(tái)等。②準(zhǔn)備學(xué)生學(xué)習(xí)情況：由于實(shí)操的班級實(shí)行輪流制，流動(dòng)性較大，需要及時(shí)了解各班學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度，增強(qiáng)實(shí)操的針對性。③準(zhǔn)備教學(xué)策略：選擇適合學(xué)生的教學(xué)方法和教學(xué)手段，上好每一節(jié)課。

　　2.教學(xué)實(shí)施過程

　　(1)采用“三化”模式，螺旋提高

　　結(jié)合德國職業(yè)教育理念，課堂實(shí)施采用“三化”模式，即工作過程模塊化、理實(shí)一體化、課堂學(xué)習(xí)與校企實(shí)踐一體化的能力訓(xùn)練模式。通過預(yù)習(xí)發(fā)現(xiàn)問題，教師講授解答問題，在實(shí)際操作和點(diǎn)評互評中分析問題，學(xué)生實(shí)操解決問題，校企實(shí)踐整合優(yōu)化提煉總結(jié)問題，最后總結(jié)并實(shí)現(xiàn)知識(shí)遷移。讓學(xué)生在職業(yè)行動(dòng)中獲取知識(shí)，讓學(xué)生掌握新能源汽車維修接待的基本流程，學(xué)習(xí)汽車維修接待常用的禮儀，培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)和“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信”的職業(yè)道德素養(yǎng)，體現(xiàn)“做中學(xué)、做中教”的教育理念，凸顯“以學(xué)生為中心”的課堂設(shè)計(jì)理念。