摘要：患者對護理工作滿意度能反映護理工作質(zhì)量，它是衡量醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)，是判斷醫(yī)院工作得失成敗的最重要指標(biāo)。通過層級管理后，護士業(yè)務(wù)能力增強，責(zé)任明確，更能積極了解所管患者的治療、護理、生活情況，主動溝通、交流，從而提高了患者對護理工作的滿意率。

　　關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)護理,護理管理,護理模式

　　層級管理后護理投訴及不良事件明顯減少(P<0.01)。由于層級管理的力度及范圍被強化了，護理管理人人參與，充分發(fā)揮了各級人員的潛力，調(diào)動護理人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為患者提供了有效、經(jīng)濟、高質(zhì)量的護理服務(wù)，護患關(guān)系融洽，因此護理投訴明顯比層級管理前減少;同時由于層級管理責(zé)任落實，質(zhì)控到位，有預(yù)見的對各科室潛在的風(fēng)險進行識別、分析、評估和處理，從而有效降低了護理不良事件的發(fā)生。

　　層級管理是護理專業(yè)發(fā)展的需要，是一種科學(xué)有效的護理崗位管理，既提高了護理工作質(zhì)量與護士的綜合素質(zhì)，又提高護理工作滿意度，并減少了護理投訴及護理不良事件的發(fā)生，符合衛(wèi)生部醫(yī)改的要求，有利于為患者提供滿意的服務(wù)。層級管理在我院還屬于起步階段，還需要在今后工作中進一步完善管理流程，不斷分析及總結(jié)經(jīng)驗，并進行持續(xù)層級優(yōu)化管理改進。

　　按層級護理進行不同層級的工作，低層級護士主要從事生活護理及基礎(chǔ)護理工作;中層級護士在做好并指導(dǎo)低層護士工作的基礎(chǔ)上執(zhí)行?？谱o理和評估患者健康狀態(tài);高層級護士從事臨床新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、解決疑難、危重癥患者護理問題，并做好護理教學(xué)、科研工作。

　　護理人員不僅分級工作，同時護理管理機構(gòu)對不同層級人員設(shè)有不同職責(zé)、素質(zhì)、知識及能力要求，而且按層級管理需要分別給予理論及技能培訓(xùn)，同時根據(jù)四川省三級醫(yī)院管理要求，結(jié)合衛(wèi)生部《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則》，制定了嚴(yán)格的層級工作護理質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。實施三級護理管理責(zé)任，對護理工作進行過程及結(jié)果的定期與不定期的質(zhì)量檢查、指導(dǎo)、考核，然后匯總分析，并持續(xù)改進。

　　對比分析分層管理前(2012年)、后(2013年)護理工作質(zhì)量、患者滿意度及護理投訴及不良事發(fā)生情況。①采用我院自行設(shè)計的護理質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)從基礎(chǔ)護理、專科護理質(zhì)量、危重患者護理質(zhì)量、急救物品管理質(zhì)量、病房管理、優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量、護理文件書寫及院感管理等進行綜合評價，每個維度100分;②護理滿意度:用我院自行設(shè)計的“患者對護理工作滿意度問卷調(diào)查”進行護理滿意度隨機調(diào)查。③統(tǒng)計層級管理前、后護理投訴及護理不良事件發(fā)生率。

　　分層管理前(2012年)隨機進行患者護理滿意度調(diào)查879人次，滿意人數(shù)823，滿意率為93.63%，分層管理后(2013年)隨機調(diào)查護理滿意度942人次，滿意人數(shù)為915人，滿意率97.13%，管理前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(=12.84，P<0.01)。

　　由于護理工作繁雜，且人力資源缺乏，傳統(tǒng)的護理管理已無法滿足現(xiàn)代護理質(zhì)量的需求，同樣也未能實現(xiàn)護理人力資源的科學(xué)管理，而采用護理人員分層管理能促進護理專業(yè)發(fā)展，發(fā)揮護士的工作積極性，它優(yōu)化了護理人力資源，在保證護理人員活力及創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上，同時保障了為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

　　護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，也是護理管理的核心和關(guān)鍵。我院層級管理充分利用護理資源，采取科學(xué)管理方法及流程，組成護理工作管理平臺，堅持以專業(yè)崗位需求，培養(yǎng)一崗多人、一人多能的實用人才，并進行層級崗位管理質(zhì)量監(jiān)督、評價，進行激勵及持續(xù)改進。從表1看出，分層管理后護理質(zhì)量都明顯提高(P<0.01)。其原因可能與以下因素有關(guān):①層級管理層次清晰、責(zé)任明確，可以讓每個護士找準(zhǔn)自己的位置，加強自律，層層質(zhì)量控制，保證了護理安全，培養(yǎng)了護理人員管理能力，彌補了護理管理人員精力有限的缺陷;②實現(xiàn)人才和合適崗位相結(jié)合，做到人盡其才，才盡其用，避免了傳統(tǒng)的吃大鍋飯或不同能力、不同職稱干同一工作，致使出現(xiàn)很多不合理、不公平現(xiàn)象;③分層和定期考核、評估，建立了競爭機制，促進護士不斷提高自我業(yè)務(wù)能力，從而使護理工作有序發(fā)展;④高層級護士對低年資護士起到模范的傳、幫、帶作用，增強了凝聚力，構(gòu)建了護理和諧團隊。