摘　要：隨著信息時(shí)代的到來，傳統(tǒng)媒體與新媒體百花齊放，信息獲取的便捷使大眾無時(shí)無刻不在接受著外界的信息，且信息傳播的時(shí)間變短、范圍變廣、效率變高。

　　關(guān)鍵詞：煙草,網(wǎng)絡(luò)輿情,監(jiān)管

　　中圖分類號：TS4　　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　　文章編號：1000-8772(2014)11-0000-00

　　特別是近年來，由網(wǎng)絡(luò)輿論引發(fā)的社會熱點(diǎn)事件不斷增多，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為事件發(fā)端的獨(dú)立源頭,任何不慎不當(dāng)?shù)脑捳Z或舉動都可能招致公眾的網(wǎng)絡(luò)熱議，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸成為表達(dá)和引導(dǎo)社情民意的重要方式。煙草行業(yè)作為國家專賣體制下的特殊行業(yè),一直是公眾關(guān)注的焦點(diǎn),行業(yè)的一些行為極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。如何提升煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管能力,如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研究, 有效規(guī)避、應(yīng)對、消解與補(bǔ)償網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，營造有利于行業(yè)發(fā)展的良好輿論環(huán)境,共同維護(hù)好行業(yè)形象，至關(guān)重要。

　　一、煙草行業(yè)做好輿情監(jiān)管的重要性

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀，是較多民眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的綜合，是社會輿論的一種表現(xiàn)形勢。近年來,煙草行業(yè)從過去的單一執(zhí)法型向執(zhí)法服務(wù)型轉(zhuǎn)變。在職能轉(zhuǎn)型過程中,對外來講,零售戶、消費(fèi)者的維權(quán)意識越來越強(qiáng);對內(nèi)來說,專賣執(zhí)法、卷煙銷售、客戶服務(wù)、內(nèi)部監(jiān)管、作風(fēng)建設(shè)等要求也越來越高。面對新形勢、新任務(wù)、新要求，煙草行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)和壓力。伴隨著新媒體時(shí)代的到來，公眾訴求表達(dá)渠道靈活多樣，自由開放，人人都有麥克風(fēng)，人人都是傳話筒，言論的磁場效應(yīng)在傳統(tǒng)傳播與新媒體傳播中不斷放大。必須清楚得認(rèn)識到，由于管理體制和產(chǎn)品的特殊性，新媒體聚光燈下的煙草行業(yè)面臨前所未有的輿論壓力。煙草院士之爭、慈善小學(xué)冠名等行業(yè)輿情熱點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ、微博、微信等工具充分展現(xiàn)了自媒體的傳播威力，充分表明了煙草行業(yè)在公眾媒體面前是相當(dāng)弱勢的，基本上是“好事不出門，壞事傳千里”，涉煙輿情監(jiān)管的難度逐步增大。因此,行業(yè)上下一定要增強(qiáng)輿情危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識,高度重視和加強(qiáng)輿情管理工作,把握新形勢下輿情管理的特點(diǎn)和規(guī)律,積極妥善應(yīng)對涉煙輿情,正確引導(dǎo)涉煙輿論,不斷提高涉煙輿情管控能力,營造有利于行業(yè)發(fā)展的良好輿論環(huán)境，為構(gòu)建和諧煙草、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障。

　　二、新環(huán)境下煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

　　傳統(tǒng)媒體環(huán)境下,媒體是傳播者,受眾被動接受信息。新媒體下,傳播者和受眾互動成為可能,受眾可以發(fā)出聲音影響信息傳播,甚至轉(zhuǎn)變成傳播者。相對于傳統(tǒng)媒體,新媒體環(huán)境下煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。

　　1.渠道多元

　　傳播渠道日益豐富,輿情發(fā)生源難以掌握,新媒體環(huán)境下,信息傳播渠道日益豐富、載體日益多樣,用戶獲取信息不僅僅局限于文本和圖片,聲音和視屏也逐漸成為輿情產(chǎn)生的重要方式,而且獲得聲音和視屏的成本越來越低,方式越來越簡單,輿情發(fā)生源愈加難以掌握。

　　2.傳播即時(shí)

　　輿情的發(fā)生具有突發(fā)性，信息傳播速度快,輿情產(chǎn)生后應(yīng)對時(shí)間少。傳統(tǒng)輿情傳播一般都需要經(jīng)過起源期、發(fā)展期、爆發(fā)期和消退期四個(gè)階段。新媒體發(fā)展使輿情傳播的速度得到極大提升,甚至出現(xiàn)了“零時(shí)間”即時(shí)傳播,短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出幾何級數(shù)式增長。

　　3.信息海量

　　信息量大,內(nèi)容復(fù)雜多樣，受眾廣,輿情產(chǎn)生后進(jìn)行控制的難度大、成本高。新媒體,借助于其信源廣、傳播速度快、互動性強(qiáng)、信息載體豐富等特征,信息量容易在極端時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長,一時(shí)間輿論環(huán)境失控,毫無應(yīng)對之力。用于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布的便利性以及網(wǎng)絡(luò)信息審查與傳統(tǒng)媒體信息審查存在巨大差異，導(dǎo)致部分輿情真假難辨。

　　4.方式互動

　　傳播者和接受者活動性強(qiáng)、互相影響，容易產(chǎn)生群體極化。借助于微博、微信、QQ空間等社交工具，信息接受者也能主動創(chuàng)造內(nèi)容，形成眾多的自媒體渠道，使信息接收者更進(jìn)一步融入到現(xiàn)實(shí)的輿情環(huán)境中，甚至通過各種方式發(fā)覺所謂的“新聞內(nèi)幕”，甚至進(jìn)行人肉搜索，尋找蛛絲馬跡，在短時(shí)間內(nèi)形成深度報(bào)道。

　　5.目標(biāo)精準(zhǔn)

　　散點(diǎn)式、碎片化傳播方式，使輿情表現(xiàn)出典型的標(biāo)簽化特征。傳統(tǒng)媒體在傳播過程中，更多的是以深度報(bào)道為主，文章篇幅、內(nèi)容一般較長。新媒體下，輿情更加碎片化、標(biāo)簽化，受眾在極短的時(shí)間內(nèi)獲得信息后難以形成深入思考，導(dǎo)致很多人面對丑聞、負(fù)面新聞時(shí)，不去判斷其內(nèi)容的是非真假，而是表現(xiàn)出“圍觀就是力量，轉(zhuǎn)發(fā)就是態(tài)度”的消極應(yīng)對手段。

　　三、輿情監(jiān)管中的問題及原因

　　1.輿情監(jiān)控工作認(rèn)識不足

　　當(dāng)前,網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)展迅速,網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛,網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快,覆蓋范圍廣,影響力越來越大，但目前行業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識尚在初級階段，對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的認(rèn)識和研究。負(fù)面的涉煙輿情一旦發(fā)生,群眾反響巨大,容易造成惡劣影響。面對新形勢,少數(shù)干部職工缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識,缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確把握,有的甚至不知何為網(wǎng)絡(luò)輿情,習(xí)慣于傳統(tǒng)的思維、行為方式，缺乏對網(wǎng)絡(luò)知識的基本了解和掌握，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情信息特點(diǎn)和規(guī)律的掌握，不善于借助網(wǎng)絡(luò)了解社情民意、為我所用。

　　2.負(fù)面輿情的正面引導(dǎo)能力不強(qiáng)

　　個(gè)別害群之馬的個(gè)人行為，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，再加上某些媒體為吸引眼球，熱衷于制造負(fù)面新聞，一件很簡單的事情,經(jīng)過幾個(gè)人添油加醋的傳播,就可能完全變樣,最后甚至變成謠言,進(jìn)而影響行業(yè)形象。有的干部職工更是盲目樂觀,不以為然,缺乏應(yīng)有的責(zé)任意識,思想認(rèn)識不到位。

　　3.缺乏對輿情處置的有效方法

　　由于，目前行業(yè)還未建立有效的輿情管控機(jī)制，輿情危機(jī)形成后,缺少有效的處置方法,工作經(jīng)驗(yàn)不足,與相關(guān)部門日常溝通、協(xié)作不夠,即便是面對一件普通的群眾來訪,也會顯得素手無策,盲目作出反應(yīng),把本身不大的事情搞得越來越糟糕。

　　四、做好輿情監(jiān)管工作的策略

　　有效進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管控,關(guān)乎行業(yè)發(fā)展大局,關(guān)乎外部環(huán)境穩(wěn)定。新時(shí)期煙草行業(yè)面臨越來越大的輿情壓力,這就要求行業(yè)不斷加強(qiáng)輿情監(jiān)測,利用輿情監(jiān)控平臺、搜索引擎等監(jiān)控平臺,積極發(fā)展行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍,對照社會關(guān)注的行業(yè)輿情重點(diǎn)和以往出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情,做到有的放矢,及早預(yù)防,及時(shí)監(jiān)控，逐步建立健全長效機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面工作。

　　1.加強(qiáng)輿情工作組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全應(yīng)急機(jī)制

　　加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，按照行業(yè)特點(diǎn)建立自上而下的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系。組建網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常監(jiān)測、研判和引導(dǎo)。積極探索和建立輿情監(jiān)控工作應(yīng)急預(yù)案，明確輿情管理的重點(diǎn)和主要目標(biāo)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的基本流程，并組織實(shí)戰(zhàn)演練，切實(shí)提升輿情管理的應(yīng)對能力，構(gòu)建化解網(wǎng)絡(luò)輿情的長效機(jī)制。同時(shí)，要強(qiáng)化橫向協(xié)作和上下聯(lián)動，分工負(fù)責(zé)，各司其職，形成應(yīng)對和處置輿情工作合力，積極與當(dāng)?shù)刂饕W(wǎng)站和主流媒體建立溝通，加強(qiáng)與地方黨委宣傳部門、網(wǎng)管部門、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)職能部門的聯(lián)系，出現(xiàn)突發(fā)性重大輿情要及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委政府和上級機(jī)關(guān)報(bào)告，爭取工作支持。要及時(shí)、主動闡明真相，還原事實(shí)，把握好最佳時(shí)機(jī)，以最快速度使負(fù)面輿論得到澄清或淡化，獲得公眾的理解和支持，為行業(yè)改革發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

　　2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情知識學(xué)習(xí)，鞏固新聞輿情觀念

　　深入領(lǐng)會學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的相關(guān)要求，全面掌握新媒體環(huán)境下應(yīng)對的策略及技巧，危機(jī)應(yīng)對的流程與防范，網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征、表現(xiàn)形式和重大危害，充分認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要性。要轉(zhuǎn)變觀念，自覺接受輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督和社會監(jiān)督，樹立正確的輿情認(rèn)識，即人人是宣傳主體，處處是宣傳重地，及時(shí)捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，增強(qiáng)對有關(guān)熱點(diǎn)的預(yù)見性，做好信息的收集，確保研判及時(shí)準(zhǔn)確，化被動為主動，掌握話語主動權(quán)。

　　3.完善信息公開制度,開誠布公

　　信息公開是解決輿情問題的第一要務(wù)。煙草行業(yè)具有一定的特殊性和輿論敏感性，多年來，煙草行業(yè)踐行“情系大眾、報(bào)效國家”使命，積極參與抗震救災(zāi)、扶危濟(jì)困、環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)，但一貫奉行“低調(diào)做人、低調(diào)做事”的原則，因此給行業(yè)罩上一層神秘的面紗，以至于外界對煙草持有慣性的誤解。要加強(qiáng)宣傳工作力度，加強(qiáng)與主流媒體的溝通，理直氣壯地宣傳煙草專賣法律法規(guī)，弘揚(yáng)煙草企業(yè)文化，宣傳公益事業(yè)，評述行業(yè)改革輝煌歷程，為推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?fàn)I造良好輿論氛圍。同時(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)站建設(shè)，完善信息公開制度，增加與公眾的溝通交流，減少神秘感，積極化解社會誤解和矛盾，塑造陽光煙草形象。

　　4.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，狠抓嚴(yán)格規(guī)范

　　近年來，涉煙輿情事件的發(fā)生，一定程度上反映出我們在執(zhí)行行業(yè)政策、內(nèi)部監(jiān)管、卷煙銷售、專賣管理、客服服務(wù)、終端建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)中存在的一些問題。我們一定要從大局出發(fā)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管;要珍惜當(dāng)前好的發(fā)展形勢，嚴(yán)格執(zhí)行中央八項(xiàng)規(guī)定和國家局“九條要求”;認(rèn)真開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，著力解決“四風(fēng)”問題;不斷加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)各項(xiàng)規(guī)定，積極開展廉政風(fēng)險(xiǎn)防控，把廉潔自律、廉潔從業(yè)、廉潔從政貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營全過程，堅(jiān)持不懈地抓好廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè);要依法行政，優(yōu)化客戶服務(wù)，及時(shí)化解矛盾，消除輿情隱患;要堅(jiān)持眼睛向內(nèi)、管好自己、潛心做事、低調(diào)做人，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益;還要規(guī)范個(gè)人言行、嚴(yán)格信息發(fā)布、嚴(yán)肅個(gè)人行為，從根本上避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生。

　　5.因勢利導(dǎo)，疏堵結(jié)合

　　要正確認(rèn)識輿論監(jiān)督，善于同媒體打交道，疏通媒介關(guān)系，探索完善應(yīng)對新媒體的管理服務(wù)機(jī)制。謹(jǐn)言慎行，利用網(wǎng)絡(luò)互動規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音。鼓勵(lì)干部職工互通互動，充分發(fā)揮媒介宣傳引導(dǎo)傳播的優(yōu)勢，加強(qiáng)思想教育陣地建設(shè)，拓寬交流渠道，搭建開放平臺，最大限度地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體的積極作用，遏制其消極影響，營造有利于行業(yè)發(fā)展的良好輿論環(huán)境，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展作出應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)。

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