論文導(dǎo)讀：加油站直接向社會展示企業(yè)形象。尤其是加油站這個服務(wù)窗口單位也日益受到新聞媒體的關(guān)注。加油站的一舉一動都有可能成為新聞媒體報道的線索,一旦出現(xiàn)負(fù)面消息則可能引發(fā)新聞危機(jī)。媒體，淺議加油站如何處理新聞危機(jī)。

　　關(guān)鍵詞：加油站，新聞危機(jī)，媒體

　　一、引言

　　作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會關(guān)注的熱點，石油行業(yè)已經(jīng)越來越受到關(guān)注，每一次油價的升、降與越來越多的人息息相關(guān)，無形中都在提升社會對于石油行業(yè)的關(guān)注度，而作為一個服務(wù)窗口，加油站直接向社會展示企業(yè)形象，其服務(wù)的質(zhì)量和水平影響到社會對于這個品牌的認(rèn)可度，也因此，石油行業(yè)，尤其是加油站這個服務(wù)窗口單位也日益受到新聞媒體的關(guān)注，加油站的一舉一動都有可能成為新聞媒體報道的線索,一旦出現(xiàn)負(fù)面消息則可能引發(fā)新聞危機(jī)，因此，如何做好新聞危機(jī)的應(yīng)對處理是加油站、油品銷售企業(yè)乃至整個石油系統(tǒng)的一項重要保障工作。

　　二、什么是新聞危機(jī)?

　　新聞危機(jī)是指在發(fā)生意想不到的、危及企業(yè)、單位生命財產(chǎn)和名譽(yù)的重大事件之時，媒體參與報道后，對企業(yè)、單位造成負(fù)面影響，造成社會對該企業(yè)有認(rèn)識上的改變。

　　三、新聞危機(jī)的傳播特點

　　新聞危機(jī)發(fā)生時的特點是具有突發(fā)性、嚴(yán)重危害性和擴(kuò)散性。論文參考，媒體。其突發(fā)體現(xiàn)在危機(jī)常常在企業(yè)當(dāng)事人毫無準(zhǔn)備的情況下短瞬間發(fā)生，給當(dāng)事人帶來極大的混亂和恐慌。同時，危機(jī)不僅給企業(yè)帶來巨大損失，而且很可能給公眾帶來恐慌，有時甚至給社會造成直接經(jīng)濟(jì)損失，具有嚴(yán)重的危害性;而危機(jī)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)常常成為社會輿論關(guān)注的“熱點”和“焦點”，它更是新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索，有時甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”。

　　四、加油站內(nèi)可能引發(fā)新聞危機(jī)的因素

　　加油站作為油品銷售企業(yè)對社會服務(wù)的一個窗口，展示了一個系統(tǒng)行業(yè)的專業(yè)和形象，其應(yīng)對新聞危機(jī)的處理是否恰當(dāng)，直接關(guān)系著企業(yè)形象。目前，加油站容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素主要有：

　　1、價格因素：價格因素是導(dǎo)致社會公眾以及媒體關(guān)注的根本原因，每一次油價的調(diào)整都會引起社會的關(guān)注，尤其是在市場環(huán)境變化多端、價格競爭激烈的狀態(tài)下，周邊加油站時刻緊盯著對方的價格變化，一有風(fēng)吹草動便有可能傳送的公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，加油站這個直接應(yīng)對社會的窗口，要隨時注意媒體的到訪并有禮有節(jié)地處理好。

　　2、油品質(zhì)量因素：油品質(zhì)量是油品銷售企業(yè)的生命，無論哪個油品供應(yīng)商，其油品質(zhì)量出現(xiàn)問題，都會引起社會的廣泛關(guān)注。特別是在目前車輛與日俱增的現(xiàn)狀下，油品質(zhì)量問題成為車主最為關(guān)注的問題之一。

　　3、油品數(shù)量因素：由于油箱安全容積和實際容積的概念、加油站對油品計量的嚴(yán)格監(jiān)控制度等情況還有很多司機(jī)不了解，由此引發(fā)的對油品數(shù)量的質(zhì)疑幾乎每天都會發(fā)生。

　　4、服務(wù)質(zhì)量因素：服務(wù)質(zhì)量往往是加油站經(jīng)營比拼的關(guān)鍵點，同時也是顧客投訴的熱點。客戶被錯誤引導(dǎo)后的刻意挑剔等，這些因素同樣會引發(fā)新聞危機(jī)。

　　5、加油站安全因素：加油站作為特殊的經(jīng)營場所，很容易引發(fā)周邊居民對其安全狀況的關(guān)注，因此也常常出現(xiàn)媒體不太了解情況，起到推波助瀾的作用。

　　五、加油站應(yīng)該如何應(yīng)對和處理新聞危機(jī)。

　　加油站作為油品銷售的終端，既是提供服務(wù)的平臺，又是宣傳企業(yè)的窗口，每天都會面對各行各業(yè)的人，它是石油行業(yè)的神經(jīng)末梢，牽一發(fā)而動全身。由于加油站自身具有這樣的復(fù)雜性，不可避免地會突發(fā)意外事件，產(chǎn)生新聞危機(jī)。論文參考，媒體。“好事不出門，壞事傳千里”，一個負(fù)面消息的傳播足以抵消千百萬篇正面的報道和千百萬次廣告，因此，如何處理新聞危機(jī)，在新聞媒體到來之時，加油站應(yīng)該如何應(yīng)對，是有效控制危機(jī)蔓延擴(kuò)散的重要環(huán)節(jié)。那么，加油站如何面對媒體鏡頭正確處理新聞危機(jī)呢?

　　首先來看下面兩個發(fā)生在某石油公司的案例：

　　2007年9月，正處于油品緊張期，某石油公司柴油限量供應(yīng)、持卡客戶優(yōu)先的運作模式受到了當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注，在加油站員工毫不知情的情況下，記者對該加油站進(jìn)行了暗訪，并在電視臺播出，新聞播出后，引來眾多關(guān)注，對該公司沖擊很大，公司領(lǐng)導(dǎo)得知后，迅速與節(jié)目制片人取得了聯(lián)系，告知并解釋原因是為了在油品緊張的混亂期維持加油站的秩序才出此策略，同時，也是為了滿足、回饋長期支持公司固定客戶，贏得穩(wěn)定的客戶群，并且，從資金安全的角度講，持卡消費更有利于資金安全。在該公司與媒體一番交涉和解釋后，贏得了媒體的支持，次日，便跟進(jìn)播出了前一天的解釋報道，不僅消除了前一天的不良因素，還不失時機(jī)地進(jìn)行了IC卡推廣，鼓勵車主到該公司辦理IC卡，享受固定客戶的待遇。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)時IC卡銷售出現(xiàn)了一個小高峰，許多車隊聞訊而來，作為一個在媒體報道下轉(zhuǎn)為危機(jī)的典例，很好地說明了有效處理新聞危機(jī)可能將負(fù)面作用轉(zhuǎn)為正面效果。

　　2009年2月，某加油站突然有電視臺記者來訪，對加油站私自降價3毛的情況表示懷疑，有曝光之意。來訪記者要求采訪加油站站長或員工關(guān)于加油站降價3毛的情況，并同時開啟了攝像機(jī)進(jìn)行拍攝。加油站站長得知后，立即向記者解釋了降價的原因，表明這是公司規(guī)定的統(tǒng)一行為，并迅速與公司取得聯(lián)系，這個加油站所屬公司領(lǐng)導(dǎo)得知后，立即啟動新聞危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案，與當(dāng)?shù)孛襟w和采訪的記者取得聯(lián)系。兩名記者來到公司后，公司領(lǐng)導(dǎo)對降價3毛的情況作了一個詳細(xì)的解釋，對記者的提問作了恰當(dāng)而有選擇性的回答，圓滿解決了新聞媒體原本曝光私自降價、惡性競爭的負(fù)面新聞，避免了一次對企業(yè)品牌形象造成的不良影響。

　　由上可見，要及時、有效且恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對好新聞媒體，需要有一套比較成熟完善的應(yīng)急體系，同時加油站內(nèi)必須熟知這一操作過程。

　　1、建立加油站新聞危機(jī)預(yù)防處理機(jī)制

　　從根本上說，應(yīng)對媒體負(fù)面報道重在預(yù)防。論文參考，媒體。論文參考，媒體。在西方，大多數(shù)企業(yè)都有相應(yīng)的新聞危機(jī)應(yīng)對系統(tǒng)。例如，法國電力公司就對預(yù)防和應(yīng)對新聞危機(jī)每一個環(huán)節(jié)的具體工作，都作了詳細(xì)、明確的規(guī)定。

　　2、建立新聞發(fā)言人制度，搶占先機(jī)控制不利信息傳播。

　　提前把握住不利于自身的信息傳播，要從要建立起專門的新聞對口職能部門，建立新聞發(fā)言人制度，配備專人對媒體進(jìn)行分類管理，建立新聞監(jiān)測系統(tǒng)。

　　3、主動合作，并保持宣傳口徑的一致性。

　　作為石油行業(yè)的窗口板塊，當(dāng)加油站遭遇媒體負(fù)面報道、網(wǎng)絡(luò)曝光等新聞危機(jī)或顧客投訴之類的危機(jī)事件時，首先應(yīng)當(dāng)采取的是一種積極主動地態(tài)度，防止新聞危機(jī)加劇的重要方法之一是采取開放的手段，發(fā)布正確的消息、澄清事實真相、公布處理結(jié)果，必要的時候公開道歉，向媒體和消費者(客戶和公眾)提供關(guān)心問題的相關(guān)信息，通過擴(kuò)大正面信息量的方法來，防止歧義產(chǎn)生，消除公眾疑慮。

　　六、總結(jié)

　　媒體負(fù)面報道作為危機(jī)的一種形態(tài)，往往具有突發(fā)性、輿論關(guān)注性、難以預(yù)測性以及后果的嚴(yán)重性等特點，對于石油行業(yè)來講，如果躲躲閃閃、遮遮掩掩、含糊其詞，其結(jié)果只會是失去公眾的信任度。在目前石油行業(yè)比較敏感，負(fù)面報道較多，則在社會公眾中建立起信譽(yù)度越難，擴(kuò)大銷售圈的難度就越大。相反，對于一個企業(yè)，尤其服務(wù)行業(yè)來說，新聞危機(jī)的發(fā)生時不可完全避免的，如何化危險為機(jī)遇，也是服務(wù)窗口單位所應(yīng)掌握和學(xué)會應(yīng)對的，正如企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁所說：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。論文參考，媒體。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機(jī)會就是危機(jī)公關(guān)的精髓。論文參考，媒體。” 新聞危機(jī)處理部門要把與媒體的溝通定為一種經(jīng)常性工作，巧妙地運用這樣，不但能碰撞出“火花”，更能尋找出宣傳的方法與資源。

　　參考文獻(xiàn)：

　　褚智，淺談企業(yè)危機(jī)中的媒體公關(guān)[J]，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報，

　　2009年1月第六卷第1期