在當(dāng)前在市場(chǎng)需求日漸旺盛，行業(yè)準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低的快遞業(yè)中，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝必須在提高服務(wù)質(zhì)量上尋求出路。快遞服務(wù)的基本原則應(yīng)該是準(zhǔn)時(shí)與安全，這就要求企業(yè)至少要實(shí)現(xiàn)在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)將指定的物品完整地送達(dá)給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經(jīng)提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。

　　摘要：近些年，伴隨著網(wǎng)上商城的快速崛起，快遞公司也如雨后春筍般地在我國(guó)各個(gè)地區(qū)迅速發(fā)展起來?？爝f公司在網(wǎng)上商城與終端客戶間起著無法替代的橋梁作用，其一端連接著各個(gè)電商的信譽(yù)，同時(shí)另一端牽引著顧客訂購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，快遞公司高質(zhì)量的服務(wù)水平不僅是決定自身永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，而且也關(guān)系著電商在我國(guó)的未來發(fā)展前景。然而由于我國(guó)快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，整個(gè)行業(yè)也尚屬起步階段。因此，當(dāng)前眾多的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差不齊，并且也沒有一個(gè)比較完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在整個(gè)行業(yè)處于比較混亂的狀態(tài)下，快遞公司的發(fā)展都會(huì)受到一定的制約，所以快遞企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展出路就是提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

　　關(guān)鍵詞：快遞企業(yè),企業(yè)管理,論文投稿

　　一、我國(guó)快遞企業(yè)在質(zhì)量管理中所存在的問題

　　(一)快遞的含義

　　快遞是指托運(yùn)人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時(shí)間間隔內(nèi)將該物品準(zhǔn)確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過快遞公司提供的即時(shí)信息查詢系統(tǒng)隨時(shí)跟蹤包裹在整個(gè)運(yùn)輸中的狀態(tài)的一種門到門的服務(wù)。[2]

　　(二)快遞業(yè)的發(fā)展前景

　　伴隨著我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)穩(wěn)步上升的狀態(tài)和人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為普遍的消費(fèi)習(xí)慣，因此全社會(huì)對(duì)快遞的需求也在迅猛增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年的1到5月份之間，我國(guó)快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)47.7億件，同比增長(zhǎng)53.1%，相應(yīng)收入達(dá)到735.1億元，同比增長(zhǎng)43%。[3]根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出快遞行業(yè)在我國(guó)仍然具有較大的市場(chǎng)發(fā)展前景。

　　論文網(wǎng)推薦：《現(xiàn)代企業(yè)》，《現(xiàn)代企業(yè)》(月刊)1982年創(chuàng)刊，是國(guó)內(nèi)創(chuàng)刊較早、面向國(guó)內(nèi)外公開發(fā)行的一份企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜合性刊物。《現(xiàn)代企業(yè)》緊跟中國(guó)改革步伐，和著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代節(jié)拍，探索建立現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)改革途徑，介紹企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理策略和傳播管理知識(shí)，反映企業(yè)及企業(yè)家呼聲，研討經(jīng)濟(jì)理論、傳播市場(chǎng)信息等。面向廣大企業(yè)，為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)家服務(wù)。具有理論性、實(shí)踐性、知識(shí)性、可讀性、資料性。

　　(三)影響我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的主要因素

　　快遞企業(yè)的運(yùn)作要牽涉到眾多流程與地域，因此會(huì)對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生影響的因素也比較多，下面歸結(jié)出的是其中最主要因素：

　　(1)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定?？爝f企業(yè)提供給顧客的是服務(wù)，必然要符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然而當(dāng)前很多快遞公司缺乏服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，更談不上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)成為影響整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主要因素。[4]

　　(2)員工素質(zhì)偏低。大多數(shù)的快遞員的突出特點(diǎn)為受教育時(shí)間較短、文化水平偏低及綜合素質(zhì)較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進(jìn)行接觸。因此，難免由其服務(wù)態(tài)度惡劣而引起顧客抱怨次數(shù)增加的現(xiàn)象。[5]

　　(3)過分壓縮成本。由于當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，很多企業(yè)為了生存發(fā)展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來了很多服務(wù)質(zhì)量下降的問題。服務(wù)行業(yè)如果過分控制成本必然會(huì)導(dǎo)致其相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量下降，但顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)是以服務(wù)水平為依據(jù)的。

　　(四)我國(guó)快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的問題

　　(1)送達(dá)時(shí)間不穩(wěn)定。當(dāng)前我國(guó)居民的經(jīng)濟(jì)水平、家庭居住人口及消費(fèi)理念都在發(fā)生著劇烈的變革，因此對(duì)快遞服務(wù)的要求也有了變化。由于人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，現(xiàn)在很多選擇網(wǎng)上購(gòu)物的人群已經(jīng)不再僅僅是謀求較低的商品價(jià)格了，當(dāng)然這一類人也不可能在乎快遞公司給出的那點(diǎn)價(jià)格差。而且這類人大多屬于都市白領(lǐng)階層，很多人在工作日時(shí)家中是沒有人的，同時(shí)他們也很重視自己的休息時(shí)間。因此，會(huì)對(duì)快遞送達(dá)時(shí)間會(huì)有個(gè)性化的需求?？爝f公司在面對(duì)這類客戶時(shí)，及時(shí)性應(yīng)該轉(zhuǎn)向準(zhǔn)時(shí)性了，即顧客要求周六送達(dá)，那就不能出現(xiàn)周五送達(dá)的情況。甚至應(yīng)該將快遞送達(dá)時(shí)間精確到幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，訂單跟蹤系統(tǒng)上顯示周六送達(dá)，包裹在這一天當(dāng)中的任何時(shí)間送達(dá)都有可能，這就導(dǎo)致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達(dá)時(shí)間的問題，已經(jīng)成為快遞業(yè)質(zhì)量管理中最突出的問題。

　　(2)包裹破損現(xiàn)象頻出。正如上文所述，當(dāng)前很多人已經(jīng)開始網(wǎng)購(gòu)一些價(jià)格相對(duì)較高的商品了，對(duì)于這些群體來說快遞公司在價(jià)格上給予的那點(diǎn)優(yōu)惠與他們所購(gòu)商品價(jià)格根本沒有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn)集中于其成本控制上，仍然寄希望于以價(jià)格戰(zhàn)來擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，反倒忽視了其本應(yīng)該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經(jīng)手的物品大多是需要中、長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)?，整個(gè)運(yùn)輸過程需要轉(zhuǎn)經(jīng)好幾個(gè)站點(diǎn)。因此，要求在顧客托運(yùn)物品的最開始時(shí)就必須對(duì)其進(jìn)行合格的包裝工作，以確保在運(yùn)輸工作完成時(shí)該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談?wù)撈淅锩嫔唐返耐旰眯?，遺憾的是很多快遞公司對(duì)開始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運(yùn)與運(yùn)輸工作中也沒有比較規(guī)范嚴(yán)格的監(jiān)控措施，從而導(dǎo)致很多送達(dá)顧客手中的商品破損嚴(yán)重。關(guān)于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴(yán)重的現(xiàn)象在快遞公司中屢見不鮮，也成為一個(gè)制約企業(yè)發(fā)展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網(wǎng)購(gòu)的信心。

　　(3)服務(wù)水平參差不齊。我國(guó)的快遞行業(yè)是伴隨著電子商務(wù)的迅速崛起而興起的，然而無論是從起步階段還是從管理水平上看，我國(guó)當(dāng)前大多數(shù)的民營(yíng)快遞企業(yè)都相對(duì)落后于電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展水平?？爝f需求的超速增長(zhǎng)、行業(yè)準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低、人員素質(zhì)偏低以及管理水平相對(duì)落后等原因?qū)е铝宋覈?guó)快遞企業(yè)數(shù)量不斷增加，這在一定程度上致使該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況日趨激烈。部分小的快遞企業(yè)選擇的最直接競(jìng)爭(zhēng)方式多為價(jià)格戰(zhàn)，他們都將各自的管理重點(diǎn)放在了降低成本的問題上，從而忽視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。因此，這種強(qiáng)調(diào)低價(jià)格的管理方式導(dǎo)致了當(dāng)前很多小型快遞公司服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，而很多已經(jīng)認(rèn)識(shí)到高水平服務(wù)質(zhì)量對(duì)其發(fā)展至關(guān)重要的快遞企業(yè)已經(jīng)開始致力于提高自身服務(wù)質(zhì)量的管理工作。不同企業(yè)管理重點(diǎn)不同的狀態(tài)，導(dǎo)致當(dāng)前擺在顧客面前的眾多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平千差萬別。因此，服務(wù)質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)中比較普遍的問題之一。

　　二、福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　(一)福特8D方法概念

　　顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發(fā)明，用于對(duì)福特公司內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量控制活動(dòng)。由于其本身的科學(xué)性、嚴(yán)格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時(shí)間的推移已經(jīng)被應(yīng)用到眾多生產(chǎn)制造領(lǐng)域。該方法的實(shí)質(zhì)就是為使用者提供了一套應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的8個(gè)前后有序的流程，通過對(duì)各個(gè)步驟上相應(yīng)任務(wù)完成，實(shí)現(xiàn)高效率解決問題的目的。

　　(二)福特8D方法的基本原理

　　福特8D法實(shí)質(zhì)就是一套解決問題的既定流程，依照前后銜接的各個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)高效率處理問題的目標(biāo)，其順序鏈內(nèi)容如圖1所示，接下來將對(duì)福特8D的具體內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

　　圖1 8D的順序鏈[6]

　　(1)D1：團(tuán)隊(duì)建立。根據(jù)所發(fā)生問題具體情況，迅速組建一個(gè)跨功能部門的問題解決團(tuán)隊(duì)，其成員既可來自組織內(nèi)部也可以來自組織外部，只要具備與待解決問題相關(guān)的專業(yè)背景知識(shí)即可。

　　(2)D2：?jiǎn)栴}描述。通過從現(xiàn)場(chǎng)收集來的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與相關(guān)照片及其他能夠說明發(fā)生偏差和異常的一切資料，來對(duì)當(dāng)前問題進(jìn)行準(zhǔn)確定義。

　　(3)D3：制定臨時(shí)措施。為了控制損失不再繼續(xù)擴(kuò)大，應(yīng)該保證不良產(chǎn)品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業(yè)的損失，這就產(chǎn)生了這一步的主要工作目標(biāo)，即做出對(duì)不良品的臨時(shí)處置措施。

　　(4)D4：確定并驗(yàn)證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對(duì)可能造成當(dāng)前問題的原因進(jìn)行分析，從偏差現(xiàn)狀入手追本溯源從根本上解決問題，防止此類問題的再次發(fā)生。

　　(5)D5：實(shí)施永久性糾偏措施。問題的根源已經(jīng)確定，針對(duì)問題的解決措施也很自然的就能夠制定出來，不過需要對(duì)該措施的執(zhí)行進(jìn)行確認(rèn)，以保證對(duì)其的徹底執(zhí)行不會(huì)帶來其他新的不良影響。

　　(6)D6：驗(yàn)證永久性糾偏措施。在實(shí)施糾偏措施后，要對(duì)執(zhí)行的對(duì)策的效果進(jìn)行驗(yàn)證，主要目的是檢查糾正措施執(zhí)行后的有效性以及對(duì)企業(yè)其他方面是否產(chǎn)生不利影響。

　　(7)D7：防止再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化。將已驗(yàn)證的有效糾偏措施納入企業(yè)質(zhì)量管理體系，并對(duì)其中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與條款進(jìn)行修訂，來達(dá)到防止該類缺失在組織內(nèi)再一次發(fā)生的目標(biāo)。

　　(8)D8：恭賀團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)相對(duì)比較困難的問題通過運(yùn)用8D方法得到解決以后，管理者應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人在改善活動(dòng)中做出的貢獻(xiàn)給予肯定。

　　(三)福特8D方法進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)

　　福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團(tuán)隊(duì)以及使用便捷的特點(diǎn)。

　　(1)這是福特8D方法的一個(gè)顯著特點(diǎn)，該方法從產(chǎn)生的問題狀態(tài)出發(fā)，通過科學(xué)的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實(shí)原因。福特8D方法有效地提高了質(zhì)量糾偏活動(dòng)的針對(duì)性，避免了識(shí)別原因不當(dāng)而造成的處理了不是問題的問題。

　　(2)利用高效的團(tuán)隊(duì)。福特8D方法本質(zhì)上是通過集結(jié)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业哪Ｊ剑瑏韺?shí)現(xiàn)高效率解決問題的目標(biāo)。通過具有較高專業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)成員通力合作，可以發(fā)揮出每個(gè)人不同的優(yōu)勢(shì)，而且一個(gè)精英云集的團(tuán)隊(duì)在行動(dòng)上會(huì)異常地顯現(xiàn)出高效率的特點(diǎn)。

　　(3)使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問題應(yīng)該遵照的執(zhí)行流程，因?yàn)槠鋬?nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓?，所以很容易被人們接受和掌握。該方法給出的是最精簡(jiǎn)的問題解決流程，8個(gè)前后連接的流程沒有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。

　　(四)福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

　　福特8D方法最早應(yīng)用于汽車制造領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)，隨后擴(kuò)展到一些半導(dǎo)體生產(chǎn)制造企業(yè)中。當(dāng)前福特8D方法主要應(yīng)用于進(jìn)行大批量產(chǎn)品生產(chǎn)制造的企業(yè)中，主要用來應(yīng)對(duì)非常規(guī)的質(zhì)量偏差問題和客戶投訴率的突然上升等質(zhì)量控制工作。從目前的文獻(xiàn)資料來看，還很少有探索將福特8D方法應(yīng)用于快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應(yīng)用于提升快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平的思路。

　　三、應(yīng)用福特8D方法提高快遞服務(wù)質(zhì)量的可能性

　　(1)顧客抱怨能夠直接傳達(dá)給企業(yè)。福特8D方法應(yīng)對(duì)的內(nèi)容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點(diǎn)是很多顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)會(huì)選擇不再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品及對(duì)其身邊的人員進(jìn)行宣傳，而不是去找企業(yè)直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現(xiàn)出了其獨(dú)特性，因?yàn)榭爝f公司的服務(wù)質(zhì)量缺陷通常牽涉到顧客后續(xù)使用環(huán)節(jié)，并且很難通過直接拋棄重新購(gòu)買的方式來解決。例如，產(chǎn)品運(yùn)輸中發(fā)生破損、丟失或遞送不及時(shí)等。因此，快遞公司如果有服務(wù)質(zhì)量偏差是很容易在第一時(shí)間從顧客那里得知的，這就為公司應(yīng)用福特8D方法提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。

　　(2)待解決問題對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格。福特8D方法一般被用來處理那些需要在短時(shí)間內(nèi)迅速根治的問題，而快遞公司中收到的客戶投訴都對(duì)處理時(shí)間有很強(qiáng)的要求。通常選擇快遞企業(yè)的顧客都是對(duì)時(shí)間性具有較強(qiáng)要求的人，這也正符合快遞行業(yè)最重要的特征之一，即保證安全與及時(shí)。而顧客的投訴內(nèi)容也大多集中于這兩項(xiàng)內(nèi)容，諸如在打開包裹后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)破損，或者包裹未能按照約定的時(shí)間及時(shí)送達(dá)顧客處。在處理這些質(zhì)量偏差時(shí)企業(yè)絕對(duì)不可能憑借很好的態(tài)度就可以將問題解決，也不可能用此方式拖延處理問題的時(shí)間，因?yàn)轭櫩蜎]有耐心去等，此時(shí)拖延就是對(duì)企業(yè)信譽(yù)的第二次傷害。因此，福特8D方法應(yīng)對(duì)快遞公司的質(zhì)量問題從時(shí)效性角度上看，具有可行性。

　　(3)企業(yè)具有組建應(yīng)急小組的基礎(chǔ)條件。福特8D方法之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速解決問題，一個(gè)主要原因在于其能夠云集不同領(lǐng)域?qū)＜业母咝F(tuán)隊(duì)，理論上該團(tuán)隊(duì)成員并不局限于企業(yè)內(nèi)部，可以包括供應(yīng)商、客戶及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇Ｔ谏a(chǎn)制造企業(yè)中，由于多數(shù)問題發(fā)生在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上，對(duì)很多問題的了解必須要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)。因此，問題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團(tuán)隊(duì)工作場(chǎng)地間來回奔波。然而，當(dāng)前很多快遞公司都進(jìn)行了信息系統(tǒng)的建設(shè)并已經(jīng)取得了一定的成效，這一客觀現(xiàn)實(shí)就為企業(yè)內(nèi)部信息共享及組建跨地區(qū)的問題解決團(tuán)隊(duì)提供了條件。該小組可以作為虛擬團(tuán)隊(duì)形式存在，不僅節(jié)省人員流動(dòng)成本，而且降低組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理工作，在問題得到順利解決后團(tuán)隊(duì)立即解散。

　　(4)能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才。當(dāng)前快遞企業(yè)中存在的諸多問題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴(yán)重匱乏，快遞企業(yè)從業(yè)人員大多文化程度偏低。因此，優(yōu)秀的管理人才在快遞企業(yè)中是稀缺的。然而企業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展勢(shì)必離不開高效的管理，由此可以看出，快遞企業(yè)若想改變當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，克服當(dāng)前種種問題，必須以優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)為后盾。福特8D方法每一次解決問題的思路是應(yīng)用一個(gè)高效率的問題解決團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)成員在完美解決一個(gè)相對(duì)困難問題后，各方面的綜合素質(zhì)自然會(huì)得到提高。通過每一次應(yīng)用福特8D方法解決問題的過程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)大量?jī)?yōu)秀的管理人才。