摘要：隨著電力事業(yè)的快速發(fā)展，各電力市場的競爭也變得越來越激烈，而電力營銷管理則需要更好的適應當前競爭激烈的市場環(huán)境，逐漸向服務式管理演變?；诖?，本文對目前電力服務存在的主要問題以及供電企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務工作的措施進行了分析。

　　關鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務;策略

　　1 目前電力服務存在的主要問題

　　1.1 機制多缺陷和運轉低效率

　　營銷服務機制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術一直難以實施。目前大多數(shù)供電企業(yè)的營銷服務機制只是在計劃經(jīng)濟時形成的“管理型”基礎上的部分調(diào)整，它不是完全根據(jù)客戶需要設置，而是更多地考慮供電企業(yè)的服務習慣。

　　1.2 對優(yōu)質(zhì)服務的認識有局限性

　　供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的經(jīng)營意識，職工受傳統(tǒng)觀念束縛較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

　　1.3 搶修質(zhì)量與效率有待提高

　　每到臺風季、暴雨季、冰雪季電力設備便容易出現(xiàn)故障，再加上一些用電高峰的因素而導致電力設備負荷加重的影響，電力設備發(fā)生故障的可能性增加，破壞性增強。因此搶修時不僅需要大量的人力，還需要搶修人員具備一定的技術水平。但由于搶修人員數(shù)量及人員的專業(yè)素質(zhì)有限，使搶修工作質(zhì)量和效率得不到保證。尤其是電纜網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時，必須由具有一定專業(yè)水平的技術人員進行準確、透徹的分析，并拿出合理的解決方案才能快速地解決問題。電力設備搶修工作的是極其艱苦的，很多專業(yè)技術水平比較強的人員多半另辟蹊徑，而留下來的員工多半是技術水平比較偏低的外線工人，技術、技能都非常有限，無法滿足搶修工作的需要。

　　2 供電企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務工作的措施

　　2.1 樹立正確的服務態(tài)度

　　首先供電企業(yè)應該樹立“真誠服務，客戶至上”的服務思想，將用電客戶當成企業(yè)的合作伙伴。在服務上多了解客戶的實際需求，真正做到為客戶排憂解難，要學會換位思考，真正用心去服務每一位客戶。真誠服務在服務理念中占據(jù)著很重要的位置。把客戶的需要當做是企業(yè)服務的目標，在滿足客戶需求的基礎上不斷進行創(chuàng)新，為客戶提供高質(zhì)量的服務。

　　2.2 加強安全供用電管理

　　供電企業(yè)應該提前進行負荷預測分析，精心編制合理有效的供電方案，深化工業(yè)企業(yè)錯避峰能力分析，建立有序用電方案動態(tài)調(diào)整機制，確保各項供電工程項目按期達標投產(chǎn)，保證夏(冬)季負荷高峰電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和電力有序供應，加強高危、重要客戶的隱患排查治理，逐戶編制重要客戶停電處置預案，持續(xù)開展安全隱患排查治理，切實做到通知、報告、服務、督導“四到位”的全過程閉環(huán)管理，務實幫助高危及重要客戶，創(chuàng)建和諧的安全用電環(huán)境，廣泛開展安全用電延伸服務。針對農(nóng)村空巢老人、留守兒童等客戶，積極開展安全用電活動，聯(lián)合黨員服務隊、青年志愿者隊為其提供居民接戶線檢查和維修工作等上門服務。

　　2.3 構建專業(yè)型的電力營銷服務隊伍

　　為了提升電力營銷服務水平，供電企業(yè)需要構建專業(yè)的營銷服務隊伍，技術人員、營銷人員以及服務人員共同構成電力營銷服務隊伍。供電企業(yè)在選擇這些人員時，需要嚴格考評其綜合能力，選擇綜合能力達標的工作人員加入營銷隊伍中，提升營銷隊伍的整體素質(zhì)和工作水平。此外，供電企業(yè)需要定期培訓電力營銷人員，通過培訓過程讓其學習到更多的先進技術、營銷方法以及服務方式等，從而為后期電力營銷服務過程奠定堅實基礎。例如：福建省某市某供電企業(yè)調(diào)整現(xiàn)有電力營銷服務隊伍，從企業(yè)外部引進一些專業(yè)性較強的營銷人員和服務人員，在其加入后指導原來人員的工作方法和工作理念，在其指導下原有人員的專業(yè)水平和服務態(tài)度均發(fā)生明顯變化。同時，此供電企業(yè)還在每周組織工作交流會和培訓，讓工作人員了解自身不足，并自行改進，在為期三個月的考評中此供電企業(yè)電力營銷數(shù)量明顯增多，而且用戶對服務的滿意度逐漸提升，為供電企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。

　　2.4 深入開展供電服務特色活動

　　針對用戶的用電性質(zhì)開展各類特色供電服務，為用戶提供一對一差異化服務。建立信息共享和用電互動機制，及時發(fā)布停電公告、用電信息，實時收集客戶意見訴求。開展電力惠民行動，對殘疾人員、孤寡老人、留守兒童家庭建立特殊客戶檔案。向廣大用電客戶宣傳安全用電知識、節(jié)能常識、電價政策等，讓全社會了解供電企業(yè)性質(zhì)，讓群眾支持和理解電力事業(yè)發(fā)展的重要性。開展安全用電隱患檢查，及時處理線路、設備隱患，保證客戶用電安全，由被動服務向主動服務模式轉變。

　　2.5 建立良好的供電服務信息數(shù)據(jù)庫

　　供電企業(yè)要想有效提升服務水平，首先得需要服務信息數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)支撐。通常供電企業(yè)在提供電力服務時，需要劃分當?shù)氐挠秒姶髴?，這就能夠應用用電數(shù)據(jù)來提升服務水平，同時還可以做到節(jié)能減排。供電企業(yè)可以通過對當?shù)氐碾娏τ脩暨M行普查，進而建立比較基礎的信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)電力用戶的用電類型對他們進行劃分。依據(jù)電的用途，比如商業(yè)用電、生活用電和工業(yè)用電等，將電力進行合理的劃分，總結具體的用電數(shù)據(jù)，并對其進行仔細地分析和處理。利用信息數(shù)據(jù)庫對電力資源進行準確的劃分，進而實現(xiàn)用電成本的有效節(jié)約。這樣一來，不但能提升電力營銷服務水平，還能提升供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　3 結束語

　　供電企業(yè)作為新時代的大國重器，在創(chuàng)造經(jīng)濟價值的同時，更要履行一定的社會責任。供電企業(yè)的發(fā)展要與社會發(fā)展相接軌，能否為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務反應了供電企業(yè)服務經(jīng)濟社會發(fā)展的水平。供電企業(yè)只有在提供優(yōu)質(zhì)電能的同時抓好優(yōu)質(zhì)服務工作，才能發(fā)展得更好，走得更遠，才能在建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)征途上昂首闊步。

　　參考文獻：

　　[1]姚征蘭.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升解決策略[J].電子元器件與信息技術，2018(12)：96-98.

　　[2]高曉輝.新形勢下供電企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作的研究[J].科技與創(chuàng)新，2017(17)：38+41.

　　[3]馮彥.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略提升研究[J].科技經(jīng)濟導刊，2017(19)：208.

　　推薦閱讀：電力電子領域有哪些sci期刊