摘要：為了能更好地為人們提供優(yōu)質高效的供電服務，供電所由傳統(tǒng)的服務模式向新型的網(wǎng)格化服務模式的轉變是勢在必行的。本文對供電所在網(wǎng)格化服務模式的管理思路進行探索，將在確保安全管理的前提下，不斷加強電網(wǎng)的建設，提高網(wǎng)格化服務水平。

　　關鍵詞：優(yōu)質服務;網(wǎng)格化管理;供電所

　　隨著供電服務網(wǎng)格化管理實踐的不斷深入，也逐步暴露出供電企業(yè)自身在運營中的不足。與社會工作的網(wǎng)格化管理相類似，供電服務網(wǎng)格化管理仍將目標區(qū)域分為若干板塊，每一個板塊就是一個網(wǎng)格，在開展供電服務時以專人作為“網(wǎng)格長”，以責任到人、到組的工作機制，來對供電服務實施精細化管理。但與社會工作不同的時，由于不同網(wǎng)格內(nèi)人口的居住密度不同、居住歷史不同等因素所致，在網(wǎng)格化管理中存在著“苦樂不均”的局面。

　　一、優(yōu)質服務發(fā)展措施

　　(一)強化值班管理，做好防范疏導

　　針對電網(wǎng)季節(jié)性運行特點，加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對薄弱線路區(qū)域指定專人進行重點監(jiān)視，適時開展應急演練，確保故障搶修及時到位。采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設備隱患，爭取客戶的理解與支持[1]。加強投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動各責任班組聯(lián)動應急機制，及時分析并有針對性地提出整改措施，責令相關班組和人員限期整改。同時，每月對各級人員進行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標納入服務質量考核管理體系。從業(yè)擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導。

　　(二)健全投訴分析機制，提升客戶服務價值

　　可以針對地域特點，對有可能發(fā)生投訴的情況進行分析，按投訴事件分類制定預案，梳理重點客戶關系網(wǎng)絡圖，實行預案制。同時加大對電力政策宣傳力度，特別是在大規(guī)模農(nóng)村電網(wǎng)建設、改造中，要和當?shù)鼗鶎痈刹俊⒂脩舸怪苯涣鳒贤?，將國家電網(wǎng)改造政策和相關的法律、法規(guī)向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話;五是增強服務意識，高舉優(yōu)質服務的旗幟，堅持以市場為導向，提升客戶服務價值。

　　二、開展網(wǎng)格化管理所面臨的挑戰(zhàn)

　　(一)不同網(wǎng)格的供電服務類型存在差異

　　供電企業(yè)作為推動區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展的中堅力量，其供電服務可謂是全覆蓋。這就導致了在按空間維度所開展的網(wǎng)格化管理，不同網(wǎng)格間存在著差異化的供電服務需求[2]。如，城鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)與城鎮(zhèn)居民區(qū)之間，前者對工業(yè)用電的線路改造存在著強烈的要求，后者則對民用電的電力穩(wěn)定性存在著強烈要求。又如，老城區(qū)居民的供電服務需求多以改造老化線路為主，新城區(qū)居民的供電服務需求則以安裝智能化電表為主。

　　(二)不同網(wǎng)格的供電服務強度存在異同

　　供電服務強度與服務的技術工藝流程、連續(xù)服務的時間和每次勞動要素投入有關。由于存在著不同網(wǎng)格的供電服務需求的差異性現(xiàn)象，就可能使“網(wǎng)格—服務班組”的定向管理模式存在著“苦樂不均”的局面。如，工業(yè)園區(qū)的線路改造和擴容必然要求較高的技術工藝流程，在一般情況下至少需要連續(xù)工作12個小時以上。與之相比較，對新城區(qū)的電表改造工作，則在工作環(huán)境、工作強度、工作時間的連續(xù)性等都不可同日而語。

　　(三)不同網(wǎng)格的供電服務區(qū)域存在差別

　　供電服務區(qū)域之間所存在的差別，這里主要從與供電企業(yè)的空間距離上體現(xiàn)出來。隨著農(nóng)村電網(wǎng)的改造，廣大農(nóng)村地區(qū)也成為了供電服務的場域。由于存在著網(wǎng)格區(qū)域間的差別，便使得供電服務班組在響應時效上存在著異同。在將供電服務類型的不同納入其中來進行考察，則又會因供電服務準備工作的長短差異，進一步使響應時效產(chǎn)生異同。

　　三、網(wǎng)格化管理應用模式

　　(一)完成供電服務的流程再造

　　為了增強供電企業(yè)對網(wǎng)格供電服務需求的響應時效，這里仍需設置“網(wǎng)格員”崗位。此時，網(wǎng)格員就替代了傳統(tǒng)的客戶服務中心的職能，以網(wǎng)格員直接面向客戶。當網(wǎng)格員獲取了所負責區(qū)域的供電服務需求信息，則需以規(guī)范的工作流程將其傳遞到供電企業(yè)內(nèi)部。

　　(二)細分各網(wǎng)格服務需求結構

　　為了減少供電服務的前期準備時間，以及能夠根據(jù)供電服務區(qū)域的特點動態(tài)開展物資倉儲工作，則需要對各網(wǎng)格的服務需求進行細分，這也是為接下來的分類管理做鋪墊[3]。在網(wǎng)格化劃分前就應按照功能區(qū)來開展，可以將功能區(qū)分為：城市生產(chǎn)區(qū)域、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)區(qū)域(包含農(nóng)戶居住區(qū)域)、城鎮(zhèn)居民居住區(qū)域等。根據(jù)各區(qū)域的供電服務歷史信息，來對他們的需求結構作出定性判斷。

　　(三)基于大數(shù)據(jù)分析分類管理

　　通過對供電服務的歷史信息進行大數(shù)據(jù)分析，便能量化各網(wǎng)格供電服務事項的占比情況，也能夠對生產(chǎn)企業(yè)的供電服務需求進行趨勢性研判。在解決供電服務中的主要矛盾為推手，并助力區(qū)域重點企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，以及解決人民供電最為關心的問題(供電安全問題、穩(wěn)定問題)為服務理念，通過加強各職能部門的聯(lián)動優(yōu)化生產(chǎn)物資儲備的數(shù)量和結構。

　　(四)建立微信群業(yè)務交流模式

　　為了提高供電服務網(wǎng)格化管理的時效性，以及降低供電企業(yè)在開展供電服務工作的交易成本，應充分利用已有的即時通訊工具建立在線業(yè)務聯(lián)系，如建立微信群業(yè)務交流模式。具體的做法為，網(wǎng)格員與負責區(qū)域的各電力聯(lián)絡人員建立微信群，從而能夠及時獲取和通知相關信息。網(wǎng)格員群體又與供電企業(yè)信息化部門的聯(lián)絡人組建微信群，最后由信息化部門聯(lián)絡人利用企業(yè)局域網(wǎng)平臺將任務分解下去。

　　結語：

　　總之，電力企業(yè)的優(yōu)質服務在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上是科學的、成熟的，在供銷售環(huán)節(jié)上，是合理的、協(xié)調的。服務需要堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨和“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，嚴格履行供電服務各項承諾。

　　參考文獻

　　[1]李華鋒.供電優(yōu)質服務中網(wǎng)格化管理應用探討[J].科技經(jīng)濟導刊，2020，v.28;No.731(33)：232-233.

　　[2]呂小娟，王吉鵬.山丹縣東樂供電所網(wǎng)格化新模式助力“全能”[J].中國電力企業(yè)管理，2019，No.575(26)：40-41.

　　[3]胡曉剛，包杏恩，潘光俐.片區(qū)經(jīng)理“網(wǎng)格化”供電服務管理體系構建研究[J].電力設備管理，2019，No.39(12)：35-37.

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