摘要：零投訴是指在某供電的服務范圍內，年內發(fā)生的有效投訴為零。有效投訴是指因供電企業(yè)自身的責任造成的用戶投訴、舉報、信訪、來人上訪，并經查證屬實。實現優(yōu)質服務的第一步，就是要深入基層，切實服務人民，開展各項監(jiān)督活動，爭取“零投訴”可督促各單位進一步加強優(yōu)質服務工作，不斷提高服務水平和質量，使政府放心、群眾滿意。

　　關鍵詞：電力,優(yōu)質服務,工程建設

　　要以求真務實的精神和真抓實干的作風，積極推進零投訴活動的開展。要以優(yōu)質服務為目標，通過自身努力工作，進一步規(guī)范工作流程和職工行為，不斷提高工作效率，提升服務水平，嚴格政策界限，減少工作失誤，認真落實各項政策和對外承諾，盡最大可能滿足廣大客戶的電力需求，從根本上減少客戶的投訴和舉報行為。

　　一是供電所堅持“一口對外”服務體系，堅持常年為用戶免費校驗電度表，維修電器、電機故障，在群眾中樹立良好的電職工新形象。實行零缺陷服務，要提高服務效率。不為群眾帶來任何不便。二是提高抄表員的素質和抄表的準確性，提高供電質量。供電所要對抄表員抄表工作進行嚴格考核，定期、不定期下去對照抄表臺帳抽查農戶居民表底實抄錄情況，對出現的人為抄表問題嚴肅處理;在保證供電質量上，一方面增加低壓事故搶修力量，另一方面強化狀態(tài)檢修，通過低壓巡視缺陷記錄加強線路及配套設施的日常維護，降低事故隱患，將其消除在萌芽狀態(tài)下，保證供電可靠率的完成;三是建立行風建設運行機制，真誠接受社會監(jiān)督，把社會監(jiān)督的保障措施完善到位。

　　優(yōu)質服務工作搞得好壞，是一個企業(yè)各項管理工作的綜合表現。加強優(yōu)質服務，在為企業(yè)贏的好口碑的同時，也會為企業(yè)各項工作的順利開展鋪好道路。減少供電部門和群眾的矛盾。同時完善優(yōu)質服務的手段比如設備、交通工具和科學技術進步上需要投入更大量的資金，還有一定困難。提高電力系統(tǒng)職工的素質，特別是深入基層與客戶密切接觸的職工的素質更是有待提高，還需要通過教育和培訓等手段，這些都需要一個過程。

　　回顧供電所在以往所取得的成績時，我們有驕傲也有很大的壓力和不足，我們深知所作的工作與國家電網公司的要求還有較大差距，同兄弟省、市相比還有較大差距，還需要認真學習。但是我們有決心、有信心，按照國家電網公司“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針和服務承諾要求，進一步健全規(guī)章制度，規(guī)范農電各項服務行為，努力在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上實現新的轉變和提高，開創(chuàng)我省農電優(yōu)質服務的新局面。

　　改善服務政策、提高服務水平、加強法律意識和對專業(yè)技術技能的培養(yǎng)。提高領導素質，建立高素質隊伍。對抄表工作進行有效配置，實行動態(tài)管理，充分調動營抄員的工作積極性。用電檢查小組根據各供電所月底所報“用戶電量電費明細表”，每月至少抽查二到三個村。檢查重點為電費電價、用電性質、電量檢查、違章用電等內容,規(guī)范用電秩序.

　　對要處理的問題，根據各電力企業(yè)、供電企業(yè)宣傳貫徹《供電服務監(jiān)管辦法(試行)》，供電企業(yè)應當迅速處理故障，盡量不影響居民的用電。供電企業(yè)工作人員到達現場搶修的時限，自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過60分鐘，農村地區(qū)不超過120分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到達現場的，應當向用戶作出解釋。

　　按照國家電網公司要求，供電所確立了建立優(yōu)質服務運行機制的工作思想總路線。將優(yōu)質服務作為三個文明建設總體目標,使優(yōu)質服務與企業(yè)其它業(yè)務工作同規(guī)劃、同部署、同檢查、同考核、同獎懲,并貫穿于企業(yè)各項工作的始終,實現優(yōu)質服務工作標準化、規(guī)范化、制度化, 建立全員參與的優(yōu)質服務領導體制,成立了優(yōu)質服務領導小組,明確了領導班子成員和領導小組成員單位的職責。

　　針對供電所職工的實際情況,按照《供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》、《供電所規(guī)范化管理標準》的要求,對轄區(qū)內客戶服務中心、供電所組織體系建設、職能、技術支持系統(tǒng)建立、服務質量標準、服務運行體系建立、供電所人員服務行為、電費電價管理、工作程序、便民措施、社會監(jiān)督等提出了明確的要求。建立健全了優(yōu)質服務運行機制綜合考核體系, 從制度上保證了優(yōu)質服務納入企業(yè)的生產經營管理工作中,并與企業(yè)安全生產、經營管理等工作同考核、同獎懲。

　　在優(yōu)質服務常態(tài)運行機制綜合考核體系中還明確了優(yōu)質服務的考核對象、考核部門、考核期限、考核方式。根據供電電力公司實際情況,制定規(guī)范的考核辦法,就考核體系建立、安全生產、經營管理、廉政建設和優(yōu)質服務提出標準和評分辦法。

　　為提升電力公司的形象，就要進一步轉變服務理念、加強服務意識，完善服務手段、提高服務水平和服務質量，內強素質、外塑形象。我們組織轄區(qū)內的人員參與評加供電所的各項活動計劃。要求供電企業(yè)要高度重視，積極投身活動中，堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，注重解決人民群眾用電中遇到的熱點、難點問題，繼續(xù)取得好成績。

　　嚴格執(zhí)行電價政策，由于下去內商業(yè)戶少，因此尤其要主義農業(yè)生產電價政策，防止一些地方隨電價搭車收取機井管理費等現象。

　　加上轄區(qū)內人員結構復雜，對執(zhí)行電價政策要嚴謹，嚴格。供電所嚴禁自立名目收取或提價與用電有關的費用。是在電網建設與改造中，絕不允許以任何名目向群眾多收費。對違規(guī)收費行為要嚴肅處理。

　　采取有力措施，積極為地方政府和群眾多辦實事，為地方經濟跨越式發(fā)展多做貢獻。

　　積極穩(wěn)妥地推進電網的建設改造，轄區(qū)內外來人口較多，租房較多，針對這一情況，在完善居民用戶的戶表改造工程時，要落實居住的人口的登記，確保工程進度和質量。確保每戶居民生活用電同價，同服務，確保居民用電的平衡支付。在用電營銷上實行客服服務“綠色通道”，讓辦電手續(xù)更加方便快捷，提高服務質量。

　　加強節(jié)約用電的宣傳，使群眾盡可能多的了解電力供應的緊張情況，要求各供電企業(yè)嚴格執(zhí)行政府部門批準的拉限順序，做到計劃用電。

　　對在負荷緊張情況下，采取多種手段開展計劃用電、實施錯峰、避峰，盡量減少拉閘限電，特別是對保證農業(yè)生產用電提出了明確要求和具體措施，真正做到缺電不缺服務。用真誠的態(tài)度、高質量的服務來贏得群眾的理解、信任和支持。

　　提高誠信度，全面兌現服務承諾。

　　進一步提高素質，注重誠信，完善服務承諾措施，誠實守信，有諾必踐，在服務體制、機制上大膽探索、勇于創(chuàng)新，并注重采用高新技術完善供電服務技術支持系統(tǒng)，為兌現承諾提供軟硬件保證，千方百計滿足客戶需要，為客戶提供優(yōu)質服務。一般來說，在電力系統(tǒng)正常的情況下， 供電企業(yè)應當連續(xù)向用戶供電。需要停電或者限電的，依照不同的情況，供電企業(yè)應當規(guī)定的有序用電方案執(zhí)行，提前通知客戶。當根源消除后，應盡快恢復供電，以免影響民眾生活生產。

　　加強隊伍建設，電力部門體制改革完成后，加強基層職工隊伍的素質教育，實現供電所規(guī)范化管理成為日常管理工作中的首要任務。

　　為此，我們首先要以科技為龍頭、加強以供電所為單位的教育培訓網絡：對工作在一線的基層職工由供電所組織定期開展培訓，內容涉及職業(yè)道德、職業(yè)紀律等，并由農電科專業(yè)人員到場指導。學習各種規(guī)則以及安全運行規(guī)程、電力法律法規(guī)、電力安全知識及典型案例等。使培訓不再單調，既有學習理論知識，又學習實際專業(yè)操作和職業(yè)道德建設。二是建立有獎有罰的獎罰機制，加強工作業(yè)績與工資報酬掛鉤的辦法，充分調動職工、農電工工作積極性;三是建立動態(tài)管理機制，本著“一人一崗、一崗多責、一專多能”的原則，細化管理，定措施，嚴落實，不斷提升自己的業(yè)務技能;四是開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，對農電工從優(yōu)質服務、安全管理、電費回收、線損管理、電價管理等幾方面進行考核，每個考核項目又細化量化，考核結果直接與工資掛鉤。以這種方法提高隊伍素質，加強隊伍建設。