現(xiàn)如今，科技發(fā)展的是比較迅速的，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也不例外，在很多行業(yè)中也都融入了互聯(lián)網(wǎng)科技，電子商務(wù)也是現(xiàn)在人們生活中很重要的一部分，本文是一篇電子商務(wù)論文范文，主要論述了電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。

　　[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物與交易的趨勢(shì)已勢(shì)不可當(dāng)，越來(lái)越多的企業(yè)加入了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的陣營(yíng)，使競(jìng)爭(zhēng)加劇。那么，在這種情形下，忠誠(chéng)的顧客就成為了在線服務(wù)企業(yè)盈利的源泉。文章將運(yùn)用理論和實(shí)證相結(jié)合的方法，基于前人研究成果的支撐，確定文章研究的電子服務(wù)質(zhì)量的維度并建立與顧客忠誠(chéng)的概念模型，再通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集，建立電子服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的假設(shè)模型，對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析驗(yàn)證假設(shè)，希望得出的結(jié)論為在線服務(wù)企業(yè)提升顧客忠誠(chéng)提供科學(xué)合理的參考依據(jù)。

　　[關(guān)鍵詞]電子服務(wù)質(zhì)量,實(shí)證分析,顧客忠誠(chéng)

　　1引言

　　隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)飛快的發(fā)展，電子服務(wù)已被眾人所熟知，逐漸深入人們的生活當(dāng)中，所以人們通過(guò)在線平臺(tái)進(jìn)行交易的過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。電子服務(wù)是存在于顧客與提供線上服務(wù)的企業(yè)之間的一種服務(wù)，與傳統(tǒng)服務(wù)不同之處是它沒(méi)有銷(xiāo)售人員，沒(méi)有傳統(tǒng)商品的有形要素，所有服務(wù)過(guò)程由顧客自主完成。那么高水平的電子服務(wù)質(zhì)量就成為了電子平臺(tái)交易成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。因此，越來(lái)越多的企業(yè)或個(gè)人開(kāi)始關(guān)注傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)到電子營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)渡，建立一個(gè)信息豐富的網(wǎng)站并提供的高質(zhì)量的電子服務(wù)以吸引、滿足以及留住顧客。顧客忠誠(chéng)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中具有關(guān)鍵性影響，絕大多數(shù)企業(yè)都意識(shí)到顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，著手致力于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，在帕累托的80/20定律中指出一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)是通過(guò)20%的老顧客帶來(lái)的，所以顧客忠誠(chéng)一直受到學(xué)術(shù)界的青睞，許多學(xué)者致力于找到提高顧客忠誠(chéng)度的方法，更有效地設(shè)計(jì)市場(chǎng)策略以保證資源的合理配置，幫助企業(yè)獲得利潤(rùn)的最大化。基于上述的研究背景，本文將對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系展開(kāi)進(jìn)一步探究，并驗(yàn)證電子服務(wù)質(zhì)量究竟對(duì)顧客忠誠(chéng)會(huì)產(chǎn)生何種作用。

　　2研究假設(shè)與研究設(shè)計(jì)

　　2.1電子服務(wù)質(zhì)量維度的確定本文以E-SERVQUAL和E-S-QUAL理論模型為基礎(chǔ)，并結(jié)合當(dāng)前電子服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，確定本文研究的電子服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度：易用性、隱私性、可靠性、反應(yīng)性、補(bǔ)償性以及履行性。2.2概念模型的構(gòu)建本文以顧客滿意作為中介變量進(jìn)行研究，并提出如下圖的關(guān)系模型。2.3研究假設(shè)研究假設(shè)是研究者對(duì)想要研究問(wèn)題或變量之間關(guān)系進(jìn)行的一種假想。根據(jù)本文研究目的，并結(jié)合前人的相關(guān)研究和;2.2中構(gòu)建的電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的概念模型，本文提出以下的研究假設(shè)。(1)電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接正向相關(guān)關(guān)系，并且采用本文歸納的六大維度進(jìn)行測(cè)量。具體假設(shè)見(jiàn)表1。(2)電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有間接相關(guān)關(guān)系。本文假設(shè)電子服務(wù)質(zhì)量以顧客滿意為中介變量會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生間接影響。具體假設(shè)見(jiàn)表2。2.4調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)2.4.1變量的選取及測(cè)量本研究設(shè)計(jì)的問(wèn)卷題項(xiàng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)行了多次調(diào)整，最終將本次調(diào)查問(wèn)卷分為兩個(gè)部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)查者基本信息情況;第二部分內(nèi)容是關(guān)于被調(diào)查者對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠(chéng)的真實(shí)經(jīng)歷的有關(guān)調(diào)查，問(wèn)卷中的第二部分采用Likert五點(diǎn)量表測(cè)量工具，在測(cè)量題項(xiàng)方面借鑒了Zeithaml、Parasuraman&Malhotra的E-S-QUAL(在線服務(wù)質(zhì)量)量表。2.4.2樣本選擇(1)調(diào)查對(duì)象對(duì)于多數(shù)大學(xué)生而言，可以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為其校園生活中不可或缺的組成部分，越來(lái)越多的在校大學(xué)生開(kāi)始選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己需要的物品，比如手機(jī)淘寶，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顯然成為一種時(shí)尚?？偟膩?lái)說(shuō)，選擇在校大學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)：第一，樣本比較集中，可以面對(duì)面的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集，使得數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確;第二，大學(xué)生很快就會(huì)接觸社會(huì)，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍;第三，在校大學(xué)生本身知識(shí)層次比較高，對(duì)于電子服務(wù)質(zhì)量的理解會(huì)更加充分，可以保證數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和可靠性。本研究同時(shí)對(duì)大學(xué)教師進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，他們是具有高知識(shí)水平的群體，對(duì)事物往往具有獨(dú)到觀點(diǎn)，因此，他們的調(diào)查結(jié)果具有較強(qiáng)的說(shuō)服力。當(dāng)然，只選擇在校大學(xué)生作為樣本會(huì)有局限性，缺乏代表性，因此本文會(huì)增添其他樣本來(lái)源，例如公司員工以及其他職業(yè)的人員。(2)樣本容量關(guān)于樣本數(shù)量的選擇，Gorsuch的研究成果證明樣本量的大小應(yīng)保證測(cè)量問(wèn)題與受訪者的比例要保持在1∶5以上，最好是達(dá)到1∶10以上，該觀點(diǎn)被普遍采用。本文的樣本容量定為360。(3)問(wèn)卷的發(fā)放情況本次研究將于2016年5月10日起進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，用一周的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查。具體安排如下：通過(guò)微信、QQ、E-mail等通信工具請(qǐng)同學(xué)、網(wǎng)友填寫(xiě)并協(xié)助轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，用這種形式發(fā)放問(wèn)卷360份，其中有效問(wèn)卷為345份。

　　3實(shí)證分析

　　3.1描述性統(tǒng)計(jì)分析

　　參與調(diào)查的男女比例分別為36.81%和63.19%，女性參與調(diào)查的數(shù)量較多些。調(diào)查樣本的年齡主要分布在18～30歲這個(gè)區(qū)間內(nèi)。該區(qū)間所占人群比例達(dá)到88.98%，其中18～24歲占72.17%，25～30歲則占16.81%。接受本次調(diào)查的樣本人群學(xué)歷主要分布在專(zhuān)科、本科、碩士及以上，共占比例96.52%，其中本科生參與調(diào)查的人數(shù)最多，占74.20%。根據(jù)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的整理和分析，本次調(diào)查樣本中有87.83%的調(diào)查對(duì)象有“一年以上的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)”，且其中網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)多于三年的占54.21%，說(shuō)明大部分樣本人群具有較豐富的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，因此用該樣本來(lái)分析電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響具有較強(qiáng)的說(shuō)服力。在“經(jīng)常選擇的在線交易平臺(tái)”這一題項(xiàng)的調(diào)查中，有78.84%的調(diào)查對(duì)象選擇了淘寶網(wǎng)，京東和唯品會(huì)所占比例均很小，其他主要是一些小規(guī)模的交易網(wǎng)站。

　　3.2信度分析

　　本文采用Cronbachα系數(shù)法對(duì)問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行了信度分析，在SPSS結(jié)果報(bào)告中給出的Cronbachα系數(shù)估計(jì)值如表3所示。由上表可知，本研究采用的六個(gè)維度的Cronbachsα系數(shù)分別為0.817、0.973、0.967、0.799、0.727、0.802、0.834和0.964，這六個(gè)維度的Cronbachsα系數(shù)都在0.7以上，因此，各測(cè)量變量的信度系數(shù)都達(dá)到了測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，表明了各測(cè)量變量的內(nèi)部一致性良好。

　　3.3效度分析

　　為了對(duì)樣本的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行較好的檢驗(yàn)，本文將對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷中測(cè)量問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行KMO和巴特萊特球體檢驗(yàn)。由表4可以得出，電子服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度及顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的KMO的值均大于0.7，符合作為因子的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)顯著性為0.000，因此各測(cè)量題項(xiàng)符合要求，本文中調(diào)查問(wèn)卷的各測(cè)量題項(xiàng)符合標(biāo)準(zhǔn)，有效性良好。

　　3.4回歸分析

　　3.4.1顧客忠誠(chéng)對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的回歸分析為了驗(yàn)證H1的假設(shè)，本文將電子服務(wù)質(zhì)量作為自變量，顧客忠誠(chéng)作為因量，運(yùn)用SPSS對(duì)兩者進(jìn)行線性回歸分析，得到的結(jié)果如下表5。由表6可以不難看出，R值等于0.794，說(shuō)明線性回歸關(guān)系較密切，R方值等于0.630，模型擬合效果較好。在方差分析表與系數(shù)表中，概率P值均等于0.000，小于0.05，所以該模型是有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的。由系數(shù)表得出顧客忠誠(chéng)對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的回歸方程：顧客忠誠(chéng)=0.593+0.913×服務(wù)質(zhì)量。因此，研究假設(shè)H1得以驗(yàn)證。3.4.2顧客滿意對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的回歸分析為了驗(yàn)證H2的假設(shè)，本文將電子服務(wù)質(zhì)量作為自變量，顧客忠誠(chéng)作為因變量，運(yùn)用SPSS對(duì)兩者進(jìn)行線性回歸分析，得到的結(jié)果如下表7。由表8我們可以得出，R值等于0.865，說(shuō)明線性回歸關(guān)系較密切，R方值等于0.749，模型擬合效果較好。在方差分析表與系數(shù)表中，概率P值均等于0.000，小于0.05，該模型是有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的。由系數(shù)a表得出顧客滿意對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的回歸方程：顧客滿意=1.752+0.630×服務(wù)質(zhì)量。因此，研究假設(shè)H2得以驗(yàn)證。3.4.3顧客忠誠(chéng)對(duì)顧客滿意的回歸分析為驗(yàn)證H3的假設(shè)，將顧客滿意作為自變量，顧客忠誠(chéng)作為因變量，運(yùn)用SPSS對(duì)兩者進(jìn)行線性回歸分析，得到的結(jié)果如下表9。表10可以得出，R值等于0.872，說(shuō)明線性回歸關(guān)系較密切，R方值等于0.761，模型擬合效果較好。在方差分析表與系數(shù)表中，概率P值均等于0.001，小于0.05，該模型是有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的。由系數(shù)a表得出顧客忠誠(chéng)對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的回歸方程：顧客忠誠(chéng)=0.228+0.823×顧客滿意。因此，電子服務(wù)質(zhì)量直(下轉(zhuǎn)P100)揮對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的積極支持作用。

　　3促進(jìn)高校女大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的若干對(duì)策

　　3.1政府及社會(huì)應(yīng)進(jìn)一步為高校女大學(xué)生營(yíng)造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境

　　政府應(yīng)進(jìn)一步完善高校女大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策與法規(guī)，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)創(chuàng)業(yè)政策，為女大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供階梯形保障和針對(duì)性扶助對(duì)策。地方政府及相關(guān)部門(mén)要積極配合上級(jí)政府政策的實(shí)施，加強(qiáng)政策宣傳教育，設(shè)計(jì)實(shí)施完整的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)體系，提供人性服務(wù)，為女大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)保駕護(hù)航。整個(gè)社會(huì)也應(yīng)積極為女大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者打造各種創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，盡可能為她們提供多的社會(huì)資源和創(chuàng)業(yè)渠道，幫助她們積累經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)女大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功。

　　3.2高校應(yīng)重視創(chuàng)建女大學(xué)生創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)體系

　　一方面，各高校要加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育與培訓(xùn)，建設(shè)強(qiáng)有力的創(chuàng)業(yè)教育組織機(jī)構(gòu)和師資隊(duì)伍，增設(shè)女大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育課程，培養(yǎng)女大學(xué)創(chuàng)業(yè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，開(kāi)展符合社會(huì)發(fā)展要求的教學(xué)內(nèi)容，采用靈活多樣的教學(xué)方法，使女大學(xué)生真正接受到創(chuàng)業(yè)教育與培訓(xùn)。另一方面，各大高校可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，開(kāi)展獨(dú)特的校園創(chuàng)業(yè)文化活動(dòng)，如建立師生創(chuàng)業(yè)沙龍，不定期邀請(qǐng)企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者到學(xué)校開(kāi)展講座，舉辦有獎(jiǎng)創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽、挑戰(zhàn)杯等，引領(lǐng)女大學(xué)生積極參與創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)潛能，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)意識(shí)。

　　3.3高校女大學(xué)生應(yīng)提高自身的綜合素質(zhì)

　　女大學(xué)生要自覺(jué)加強(qiáng)培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)和自尊、自立、自信、自強(qiáng)的精神。因?yàn)榕髮W(xué)生心理素質(zhì)一般比較脆弱，在面臨不可估測(cè)的創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，容易失控，所以女大學(xué)生要注重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)心理素質(zhì)，增強(qiáng)自身抗壓能力，勇敢面對(duì)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中可能遇到的各種困難和挫折。同時(shí)，女大學(xué)生要樹(shù)立正確的擇業(yè)觀、就業(yè)觀，加強(qiáng)對(duì)自我的認(rèn)識(shí)、理解與分析，積極開(kāi)展擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)規(guī)劃，選擇適合自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，努力擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，為自己開(kāi)拓出一條寬闊的創(chuàng)業(yè)之路。

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　　電子商務(wù)論文發(fā)表期刊推薦：《電子商務(wù)世界》由機(jī)械工業(yè)信息研究院、電腦報(bào)集團(tuán)聯(lián)合主辦。定位于制造、高科技、商業(yè)流通和物流等重點(diǎn)行業(yè)的信息化建設(shè)及電子商務(wù)應(yīng)用，為企業(yè)從軟件到硬件實(shí)施信息化建設(shè)提供全方位、多角度的參考。電子商務(wù)作為一種新生事物，無(wú)論是技術(shù)還是管理，都有太多東西需要我們學(xué)習(xí)和糾正?！峨娮由虅?wù)世界》伴隨商界發(fā)展，總結(jié)得失與成敗。