摘 要：在每一個(gè)城市發(fā)展的歷史上，拆遷總是扮演著城市除舊更新的重要角色。近幾年來(lái)，隨著中國(guó)社會(huì)城市化進(jìn)程的不斷加快，以及對(duì)舊城區(qū)改造的不斷深入，拆遷已經(jīng)成為城市中屢見(jiàn)不鮮的一種現(xiàn)象。然而，拆遷這一活動(dòng)在具體落實(shí)過(guò)程中因?yàn)樯婕暗礁鞣降睦孑^大，引發(fā)的人員沖突也層出不窮，造成大量的社會(huì)問(wèn)題。作為社工，我們應(yīng)該注重處理方式，用一般系統(tǒng)理論分析拆遷糾紛問(wèn)題，促使問(wèn)題解決。

　　關(guān)鍵詞：一般系統(tǒng)理論;社工;拆遷糾紛

　　案例背景：廣州市某一舊廣場(chǎng)建于1993年，隨著城市的發(fā)展，廣場(chǎng)慢慢變成了停車場(chǎng)，居民活動(dòng)場(chǎng)所越來(lái)越小，因此不少居民反映希望擴(kuò)建廣場(chǎng)，并為小區(qū)配套專門的停車場(chǎng)。為了緩解交通壓力，對(duì)廣場(chǎng)周圍的房屋進(jìn)行拆遷也就勢(shì)在必行。此次拆遷的房子多為樓齡 15 年的小產(chǎn)權(quán)房。所謂產(chǎn)權(quán)證亦不是真正合法有效的產(chǎn)權(quán)證。經(jīng)過(guò) 1 年的動(dòng)員工作后，拆遷區(qū)域內(nèi)僅剩下 7 戶居民不愿意搬遷，因而“釘子戶”的問(wèn)題也就產(chǎn)生了。居委會(huì)干部和開發(fā)商多次走訪了解到居民不愿搬遷的主要原因是認(rèn)為拆遷補(bǔ)償不足，開發(fā)商補(bǔ)償?shù)慕痤~不足以在該區(qū)再購(gòu)買一套房產(chǎn)，而開放商提供的居住地又離現(xiàn)在的地方較遠(yuǎn)。

　　由于開發(fā)商表示該拆遷項(xiàng)目屬于利潤(rùn)較低的建設(shè)項(xiàng)目，因此補(bǔ)償額度不可能再增加，且如果針對(duì) 7 戶居民提升補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原先已經(jīng)搬走的居民也是不公平的。雙方因此陷入了僵局。故而向社工尋求幫助，社工在接案后了解到，有一戶居民是一對(duì)退休的老夫婦帶著父母雙亡的小孫子一起生活，僅靠著微薄的退休金和其他兒女生活費(fèi)供養(yǎng)正在上學(xué)的孫子，老夫婦任務(wù)如果搬遷到開發(fā)商提供的居住地則離市中心較遠(yuǎn)，就醫(yī)會(huì)顯得非常不便。此外，小孫子即將面臨小升初問(wèn)題，現(xiàn)在的居住地學(xué)區(qū)比拆遷后的學(xué)區(qū)好，老夫妻為了小孫子的學(xué)業(yè)也不愿意搬遷。

　　概念明晰：一般系統(tǒng)理論揭示了系統(tǒng)組成部分之間關(guān)聯(lián)的概念，社會(huì)工作系統(tǒng)，是從結(jié)構(gòu)功能主義理論的角度把不同結(jié)構(gòu)的各個(gè)部分組成系統(tǒng)，它的每一個(gè)組成部分內(nèi)部又分別自成一個(gè)子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又可以劃分為更小的子系統(tǒng)。這樣，一個(gè)社會(huì)就由大大小小的不同層次的系統(tǒng)構(gòu)成，用一般系統(tǒng)理論干預(yù)拆遷糾紛問(wèn)題分為以下八個(gè)步驟：

　　一、評(píng)估問(wèn)題階段

　　首先進(jìn)行問(wèn)題陳述，由于城市的發(fā)展，不少小區(qū)都面臨著拆遷、重建等問(wèn)題，對(duì)于開發(fā)商來(lái)說(shuō)，本案例中基于人道主義補(bǔ)償款已經(jīng)給予最大的優(yōu)惠了，又怕不一視同仁拆遷過(guò)程中會(huì)遇到更大的阻礙。且小產(chǎn)權(quán)房本來(lái)也不受法律保護(hù)，是可以進(jìn)行拆除的。而對(duì)于居民來(lái)說(shuō)，由于拆遷牽扯到學(xué)區(qū)、新房的位置、拆遷款多少甚至是情懷等等問(wèn)題，不愿搬遷的人也不少，“釘子戶”屢見(jiàn)不鮮。本案例中，“釘子戶”對(duì)于小產(chǎn)權(quán)房概念較為模糊，而開發(fā)商迫于無(wú)奈強(qiáng)拆或者起訴也是有可能會(huì)發(fā)生的事情，為了避免更大沖突，社工需要很好的在雙方之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。確認(rèn)此為問(wèn)題的人物：7戶不愿搬遷的居民以及居委會(huì)干部和開發(fā)商;如此認(rèn)定的原因：7戶居民由于開發(fā)商所給的條件不滿意不愿搬遷，開發(fā)商表示怕其他人覺(jué)得不公平不愿意增加拆遷款。

　　其次分析本案例中的四個(gè)基本系統(tǒng)。本案例中改變媒介系統(tǒng)是社會(huì)工作者及其機(jī)構(gòu);對(duì)象系統(tǒng)是指居委會(huì)干部和七戶“釘子戶”。目標(biāo)系統(tǒng)是指開發(fā)商、七戶“釘子戶”、居委會(huì)。行動(dòng)系統(tǒng)包括社工、開發(fā)商、釘子戶的后輩、居委會(huì)、律師代表、其他答應(yīng)拆遷的居民、教育部門。根據(jù)實(shí)際工作情況確定行動(dòng)系統(tǒng)，總體是為了解決拆遷問(wèn)題，行動(dòng)系統(tǒng)一直都在根據(jù)事件的發(fā)展而變化。

　　再次設(shè)定目標(biāo)，總目標(biāo)為和平協(xié)商解決“釘子戶”與開發(fā)商的問(wèn)題，保證滿足居民的訴求，順利拆遷擴(kuò)建。分目標(biāo)為避免開發(fā)商與七戶“釘子戶”關(guān)系惡化，不便接下來(lái)工作的開展;解決七戶“釘子戶”拆遷款未達(dá)心理預(yù)期的問(wèn)題，爭(zhēng)取利益最大化，與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商溝通;解決“釘子戶”中退休老夫婦孫子的學(xué)區(qū)問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題;幫助七戶“釘子戶”成功“拆遷”以及盡快適應(yīng)新的環(huán)境。

　　最后制定策略，包括以進(jìn)入這些系統(tǒng)和資源的切入點(diǎn)，必要的關(guān)系和可預(yù)期的困難;站在中立的角度，對(duì)剩下六戶“釘子戶”制定詳細(xì)策略，考慮其合理訴求，與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通;對(duì)退休老夫婦家庭提供個(gè)別化服務(wù)，評(píng)估其需求及問(wèn)題，以資源和其社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)為切入點(diǎn)，幫助其解決最擔(dān)心的學(xué)區(qū)問(wèn)題以及拆遷補(bǔ)償問(wèn)題。

　　二、收集資料

　　收集資料階段包括三個(gè)步驟，首先詢問(wèn)：在居委處了解家庭基本信息及資料，再對(duì)七戶人家進(jìn)行家訪，了解基本情況。其次觀察：觀察潛在案主居家環(huán)境情況，案主社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)等。最后書面匯總資料。

　　三、進(jìn)行初步的接觸

　　對(duì)案主系統(tǒng)的人們而言，服務(wù)時(shí)可得到、可接觸到的接觸包括子女的支持，政策方面的支持以及相關(guān)方之。社工必須表明中立的立場(chǎng)，防止居民們誤會(huì)社工是開放商找來(lái)的說(shuō)客，其次主動(dòng)上釘子戶家中了解實(shí)際情況，了解居民的訴求和需要。最后代表雙方分別與“對(duì)立方”進(jìn)行協(xié)商溝通，和平解決拆遷問(wèn)題，促成七戶居民順利搬走，完成其他居民希望擴(kuò)建廣場(chǎng)的愿望以及解決退休老夫婦的學(xué)位問(wèn)題;

　　四、協(xié)商契約

　　首先與案主進(jìn)行協(xié)商，與居委會(huì)之間建立合同規(guī)定以及與七戶居民溝通了解協(xié)商之后建立契約關(guān)系。其次與開發(fā)商建立契約關(guān)系，確保賠償?shù)轿?，確保學(xué)位問(wèn)題落實(shí)到位。居委目標(biāo)是七戶居民成功搬離，減少誤會(huì)與矛盾，與各方和平溝通。開發(fā)商目標(biāo)是基于人道主義前提，促成居民和平搬離，讓居民了解到政策上的優(yōu)惠。七戶居民目標(biāo)是減少搬遷對(duì)自己造成的不利影響，需要和開發(fā)商合理談判。如有對(duì)抗情況應(yīng)該請(qǐng)律師來(lái)講解小產(chǎn)權(quán)房的法律保護(hù)問(wèn)題，請(qǐng)來(lái)其他愿意搬離的居民站在居民這方的角度表明愿意搬離的理由。

　　五、行成行動(dòng)系統(tǒng)

　　第一，社工與居委。與居委進(jìn)行溝通，正確表達(dá)七戶居民的訴求與擔(dān)心。第二，社工與七戶居民。除了家訪之外，更多是通過(guò)座談會(huì)或多方協(xié)商會(huì)進(jìn)行交流。與家庭成員等溝通交流，解決老夫婦憂慮的買不起新房子的問(wèn)題，與教育部門溝通交流，解決學(xué)區(qū)問(wèn)題。找來(lái)律師講解小產(chǎn)權(quán)房的法律保護(hù)問(wèn)題，讓居民們清楚開發(fā)商也是在人道主義的處理此事。

　　六、維持和協(xié)調(diào)行動(dòng)系統(tǒng)

　　建立良好關(guān)系，使角色、溝通、權(quán)力、忠誠(chéng)、價(jià)值和目標(biāo)一致。第一，居委和開發(fā)商。居委和開發(fā)商都有可能因?yàn)樵搯?wèn)題而使得工作難以推進(jìn)。社工可在其中扮演牽線搭橋和信息傳遞的作用，使得該事件能夠和平處理，幫助雙方工作的開展。第二，七戶居民及其家庭。首先要使各個(gè)家庭不會(huì)因?yàn)榘犭x而造成極大損傷，其次社工要鏈接各種資源，解決迫切需要，最后幫助各家庭盡快適應(yīng)新環(huán)境。第三，其他行動(dòng)系統(tǒng)。社工需站在中立的立場(chǎng)開展工作，解決居民們最困擾的問(wèn)題，幫助澄清雙方關(guān)系。

　　七、影響行動(dòng)系統(tǒng)

　　運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、合法性的權(quán)威服務(wù)以及建立關(guān)系、聲望、魅力和個(gè)人權(quán)威或?qū)Y訊的控制等。第一，影響七戶居民。運(yùn)用社會(huì)工作的介入手法，找來(lái)七戶居民社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，找來(lái)愿意搬離的居民站在居民的角度立場(chǎng)進(jìn)行勸說(shuō)，找來(lái)律師解釋小產(chǎn)權(quán)房不受法律保護(hù)的原因。第二，影響開發(fā)商。了解清楚居民的訴求之后，與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商溝通，希望開發(fā)商能在現(xiàn)有的合理政策下做出最大的讓步，給居民一定的幫助，減少居民因?yàn)榘徇w所受的影響，比如買不起新房等。

　　八、結(jié)束改變活動(dòng)

　　首先總結(jié)已經(jīng)得到解決的問(wèn)題，總結(jié)整個(gè)過(guò)程中社工的角色定位，溝通交流方式，評(píng)估介入結(jié)果對(duì)居民們的影響，評(píng)估各方系統(tǒng)所作的改變。其次關(guān)系分離，包括社工與七戶居民、開發(fā)商、居委會(huì)的關(guān)系分離。最后穩(wěn)定改變努力，跟進(jìn)老夫婦家中孫子學(xué)位問(wèn)題是否得到解決、了解廣場(chǎng)擴(kuò)建工程開展是否順利、了解居民在新環(huán)境的適應(yīng)情況。

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